Comment détecter et résoudre automatiquement les points de douleur

Offrir une expérience utilisateur fluide est essentiel pour maintenir l'engagement des clients et stimuler les conversions. Avec Contentsquare, vous pouvez détecter les points de friction, collecter des retours directs des utilisateurs via des enquêtes Voix du Client (VoC) et analyser à la fois des insights quantitatifs et qualitatifs pour agir.

Ce guide vous accompagne dans le suivi, la compréhension et la résolution des problèmes d'expérience numérique en utilisant l'ensemble des outils Contentsquare.

Étape 1 : Détection automatique des points de douleur

Alertes

Configurez des alertes en temps réel pour vous notifier lorsque des problèmes spécifiques surviennent sur des pages critiques ou des flux utilisateurs. Agissez rapidement pour résoudre les problèmes qui impactent l'expérience utilisateur.

En savoir plus sur la mise en place d'une couverture d'alerte solide sur votre site

Tableaux de bord

Créez des tableaux de bord personnalisés pour surveiller les KPI clés en un seul endroit. Suivez la performance des campagnes, les objectifs de l'équipe et la santé des pages pour repérer les problèmes.

Voici quelques exemples de différents types de Tableaux de bord, représentant des cas d'utilisation courants pour le suivi des KPI :

Tableaux de bord pour l'E-Merchandising 

Tableaux de bord pour la performance des catégories

Tableaux de bord pour les canaux d'acquisition 

Score de frustration

Le Score de Frustration détecte automatiquement les frictions en analysant des comportements tels que des clics erratiques ou des mouvements de souris. Utilisez ce score pour prioriser les corrections et améliorer l'expérience utilisateur.

Surveillez la Frustration au Fil du Temps avec des Tableaux de Bord

• Suivez les Scores de Frustration – Configurez un Tableau de bord pour surveiller les Scores de Frustration sur des pages individuelles au fil du temps, vous aidant à repérer les problèmes récurrents.
• Segmentez les Niveaux de Frustration – Regroupez les utilisateurs par niveau de frustration (par exemple, frustration moyenne = score entre 10-40) et analysez comment ces groupes affectent des objectifs clés comme les conversions ou l'engagement.
• Visualisez les Tendances – Utilisez des graphiques linéaires pour suivre la frustration au fil du temps. Choisissez différents percentiles (par exemple, médiane ou 90e percentile) pour une vue plus claire de la frustration des utilisateurs.

En savoir plus sur l'utilisation du Score de Frustration dans les Tableaux de Bord

Détectez les Problèmes & Agissez

• Évaluer l'Impact – Vérifiez comment des scores de frustration plus élevés affectent des actions importantes, telles que finaliser un achat ou s'inscrire à un compte.
• Configurer des Alertes – Créez des notifications pour vous alerter lorsque les niveaux de frustration augmentent, afin que vous puissiez résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.
• Utiliser la Relecture de Session – Regardez de vraies sessions utilisateur avec la Relecture de Session. Filtrez par Scores de Frustration ou facteurs de frustration spécifiques (comme les Clics de Rage) pour voir où les utilisateurs rencontrent des difficultés et pourquoi.

Voir comment la Relecture de Session aide à découvrir les frictions

Étape 2 : Mise en œuvre des enquêtes Voix du Client (VoC)

Créer et Déployer des Enquêtes VoC

Rassemblez des retours directs des utilisateurs grâce à des enquêtes sur mesure, telles que NPS, satisfaction ou questions personnalisées. Ciblez des segments ou comportements spécifiques pour des insights plus pertinents.

• Accéder au Module VoC – Allez dans la section VoC de Contentsquare.
• Concevoir Votre Enquête – Choisissez parmi plusieurs types de questions et définissez des règles de ciblage pour un placement optimal de l'enquête.
• Déployer & Suivre – Lancez des enquêtes et suivez les réponses en temps réel.

Apprenez à créer une enquête

Segmenter les Réponses aux Enquêtes

Analysez les retours des utilisateurs en segmentant les réponses (par exemple, utilisateurs satisfaits vs. insatisfaits) pour comparer leur comportement et évaluer l'impact sur les KPI.

Apprenez à segmenter le bonheur des clients.

Étape 3 : Analyser les Réponses aux Enquêtes

Cas d'utilisation courants de VoC

Prioriser les Optimisations en Utilisant le NPS

1. Comparez vos segments en fonction des réponses aux enquêtes (par exemple, 'Détracteurs' vs. 'Promoteurs') dans Quantification de l'Impact sur les métriques suivantes :

• opportunité détectée: Les résultats sont-ils statistiquement significatifs ? Y a-t-il une différence entre les taux de conversion des deux segments ? Quelle est la valeur de la conversion des Détracteurs NPS en Passifs ou même en Promoteurs ?
• Conversions d'objectifs (E-commerce ou un autre objectif défini) et transactions réelles (Revenus et Panier Médian) : Les Promoteurs ont-ils un taux de conversion plus élevé ou non ? Sont-ils plus susceptibles d'atteindre un objectif spécifique ou non ? Sont-ils plus susceptibles de réaliser une transaction ou non ? Quels revenus génèrent-ils ? Quelle est la valeur de leurs paniers ?
• Autres métriques UX (Taux de rebond, Pages vues en moyenne, Durée de session moyenne) : Y a-t-il des différences observables dans la façon dont les deux segments consomment le site ? Les Détracteurs connaissent-ils un taux de rebond plus élevé, indiquant une certaine friction ? Qu'en est-il de leur profondeur de navigation ? Les Promoteurs consultent-ils moins ou plus de pages ? Passent-ils moins ou plus de temps sur le site, ce qui pourrait indiquer des parcours plus fluides ?

Exemple d'une analyse dans l'Impact Quantification : Les utilisateurs ayant un faible score NPS ont 95,5 % moins de chances de convertir. Convertir les détracteurs en promoteurs pourrait entraîner un revenu supplémentaire de 315 495 $.

Identifier les problèmes de conversion et les obstacles

1. Dans l'analyse de parcours, comparez vos segments en fonction des réponses au sondage (par exemple, 'Navigation facile' vs 'Navigation difficile') et examinez les éléments suivants :

• Les chemins les plus courants après avoir visité la page d'accueil. La navigation de votre 'bon segment' a-t-elle montré de l'intérêt pour des pages clés telles que les pages produits, les pages de liste, etc. ? Votre 'mauvais segment' affiche-t-il des baisses soudaines ou un comportement en boucle ? Rencontrent-ils des pages d'erreur inattendues qui pourraient causer de la frustration ?
• Chemins après une page spécifique. Si vous avez remarqué un problème avec une page particulière, examinez les parcours après cette page. Y a-t-il des comportements en boucle ou des sorties soudaines ?

Astuce ! S'il n'y a pas de différences observables entre les parcours de navigation de vos segments, envisagez d'utiliser la lecture de session pour identifier les pages avec des obstacles.

Exemple d'une analyse de parcours : Comparaison des parcours des utilisateurs laissant des retours positifs vs. négatifs qui sont venus sur le site pour activer leurs cartes. Les utilisateurs 'heureux' ont pu activer leur carte en une seule étape et continuer leur parcours. En revanche, les utilisateurs 'malheureux' se sont retrouvés coincés dans une boucle entre la page 'Activation d'une carte' et la 'page de vérification'.

2. Évaluer la frustration en utilisant le module d'Impact Quantification. Après avoir identifié le parcours à optimiser (par exemple, la page d'erreur vue après la connexion), faites un clic droit sur ce parcours spécifique et sélectionnez 'Quantifier.'

Dans le module d'Impact Quantification, comparez le segment sélectionné avec les utilisateurs ne rencontrant pas le problème identifié (par exemple, 'Page de connexion vue, page d'erreur non vue'). Comparez les deux segments sur les métriques suivantes :

• Opportunité détectée : Les résultats sont-ils statistiquement significatifs ? Y a-t-il une différence entre les taux de conversion des deux segments ? Quelle est la valeur de la correction du problème identifié ?

Étape 4 : Dépanner et corriger les problèmes

Après avoir identifié les points de douleur et les obstacles, travaillez avec vos équipes informatiques ou produit pour corriger les problèmes. Utilisez la lecture de session pour voir comment les utilisateurs interagissent avec les pages problématiques, et enquêtez davantage avec

l'analyse des erreurs ou la surveillance de l'expérience pour comprendre les causes profondes.

Allez plus loin

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