Comment analyser la performance de l'espace des détails personnels

Mise en place

Si vous n'avez pas encore enregistré les cartographies, objectifs et segments suivants sur votre plateforme Contentsquare, vous devrez les créer avant de commencer.

Cartographie

• Créez une cartographie de haut niveau qui inclut les pages clés, avec les pages de compte et de connexion clairement séparées

• S'il existe un flux dédié à la création de compte ou à la gestion des détails du compte, envisagez également de séparer ces pages

Objectifs & Événements clés

• Créez un objectif pour les utilisateurs qui voient la page 'Mon compte' ou l'une des pages du flux de gestion de compte (par ex., 'Changer les détails personnels', 'Changer la politique', etc.)

Étape par étape

Analyser la performance du flux de Compte/Détails personnels

1. Ouvrez l'analyse du parcours, changez la cartographie pour refléter les pages de ce flux. Appliquez le segment des utilisateurs ayant consulté la première étape de ce flux (par ex., 'Gérer les détails personnels') dans le Contexte d'analyse. Regardez les éléments suivants:

• Identifiez les pages principales à partir desquelles les utilisateurs accèdent à leurs comptes personnels. Y a-t-il un point d'entrée remarquable, comme une page avec une pop-in?

• Analysez les parcours de navigation après que les utilisateurs ont visité la page choisie (par ex., 'Gérer les détails personnels'). Ces parcours sont-ils fluides, ou les utilisateurs rencontrent-ils des erreurs ou reviennent rapidement à la page précédente? Identifiez tout obstacle qui pourrait indiquer une confusion avec des exigences ou des étapes spécifiques.

2. Pour comprendre les taux de conversion globaux et d'abandon du flux de Compte/Gestion de compte, passez aux Funnels et définissez les étapes du funnel pour inclure toutes les étapes clés du flux utilisateur. Analysez les métriques suivantes:

• Vérifiez le taux d'achèvement global. Quel pourcentage d'utilisateurs ayant initié le processus le complètent avec succès (par ex., ont modifié leurs détails personnels, changé leur politique, etc.)?
• Regardez les taux d'achèvement des étapes et d'abandon. Y a-t-il une page avec un taux d'abandon relativement élevé? L'étape suivante implique une analyse plus approfondie de la page problématique dans le Zonage.

Exemple d'analyse de l'espace Gérer le compte personnel

1. Ouvrez l'analyse de zonage avec la page Gérer le compte personnel et regardez les métriques suivantes:

• Vérifiez quelles fonctions ou informations nécessitent plus d'attention en examinant le Taux d'exposition, le Taux de clic, le Taux d'attractivité et le Temps d'exposition. Identifiez les informations de compte les plus importantes pour les utilisateurs. Ont-elles un temps avant le premier clic plus rapide que les autres éléments ? Y a-t-il une différence d'engagement entre les segments (par ex., en comparant les nouveaux utilisateurs aux utilisateurs connus) ?
• Évaluez l'importance des principaux CTA et fonctions en examinant le Taux de clic, le Taux d'attractivité et le Temps avant le premier clic. Évaluez à quelle fréquence ils sont cliqués, leur niveau d'attractivité et à quelle vitesse les utilisateurs interagissent avec eux, à la fois en haut et en bas de la page. Comparez ces métriques à celles d'autres fonctions.
• Regardez la Récurrence de clics et le Temps d'hésitation (pour ordinateur uniquement) pour déterminer si certains éléments génèrent de la frustration ou de la confusion. Y a-t-il une forte récurrence de clics sur des éléments qui ne devraient nécessiter qu'un seul clic, indiquant une erreur ?

2. Optionnel. Si la page que vous consultez ressemble à un formulaire et comporte des champs à remplir tout en étant encore en analyse de zonage, accédez à l'analyse de formulaire. En mode édition, créez les zones dans votre formulaire nécessaires pour votre analyse.

En utilisant le rapport de formulaire, analysez les métriques suivantes :

• Utilisateurs ayant quitté le formulaire sans interaction : Un pourcentage élevé d'utilisateurs chargeant le formulaire sans interagir peut indiquer qu'ils n'ont pas vu l'intérêt de le remplir ou que le formulaire est trop long. Envisagez d'utiliser Session Replay pour comprendre comment le formulaire est perçu.
• Utilisateurs ayant interagi avec le formulaire mais ne l'ont pas soumis : Un pourcentage élevé d'utilisateurs quittant le formulaire avant la soumission pourrait signifier qu'ils ne voulaient pas fournir des données spécifiques ou qu'ils ont rencontré une erreur. Vérifiez cela en :
  • Vérifiant des métriques comme le Taux de champs vides, le Taux de remplissage et la Récurrence de clics : Les utilisateurs laissent-ils des champs vides, les remplissent-ils plusieurs fois ou ont-ils du mal à les remplir ?
  • Examinant la portée du défilement : Les utilisateurs voient-ils l'intégralité du formulaire ? Font-ils défiler vers le bas sans remplir les champs plus bas ?
• Utilisateurs ayant essayé de soumettre le formulaire mais ont échoué : Un pourcentage élevé d'utilisateurs tentant de soumettre le formulaire mais échouant pourrait indiquer une confusion sur la manière de soumettre ou la rencontre d'erreurs. Si c'est le cas, examinez de plus près les différents champs et plongez dans les métriques suivantes :
  • Métrique de taux de champs vides : Vérifiez les champs obligatoires non remplis empêchant la soumission.
  • Métrique de taux de remplissage : Identifiez les champs que les utilisateurs ont du mal à remplir.
  • Métrique de récurrence de clics : Une récurrence élevée peut indiquer des difficultés des utilisateurs ou un champ cassé. Si la zone de soumission a une forte récurrence de clics, cela suggère une frustration causée par la zone.
• Utilisateurs ayant soumis avec succès le formulaire : Évaluez le pourcentage de soumissions réussies. S'il est faible, une analyse plus approfondie des champs spécifiques peut être nécessaire.

3. Suivez l'expérience après connexion avec les Dashboards. Commencez par créer un nouvel espace de travail basé sur la 'Performance des groupes de pages'. Définissez le contexte de votre analyse et configurez les pages que vous souhaitez suivre après la connexion (par ex., Accueil, Connexion, Changer de politique, Chargement, Paiement, Renouvellement et Résumé du document) en suivant les instructions fournies.

Ici, vous pouvez en savoir plus sur l'espace de travail et comment configurer vos premiers dashboards.

Métriques recommandées à analyser pour chaque page dans le flux post-connexion :

• Taux de conversion sur l'objectif
• Taux d'activité
• Taux de rebond
• Vues par session

Exemple d'un dashboard pour surveiller l'expérience post-connexion

Widgets individuels au niveau de la page sur la page 'Mon compte - Connexion' : Taux de conversion (objectif = Page 'Mon compte' atteinte), Taux d'activité pour tous les visiteurs, Taux de rebond, Vues par session.

Widgets individuels au niveau de la page sur la page 'Mon compte - Changer la politique' : Taux de conversion (objectif = Confirmation de changement de politique 'Mon compte' atteinte), Taux d'activité pour tous les visiteurs, Taux de rebond, Vues par session.

Ici, vous pouvez découvrir plus de moyens d'utiliser les dashboards pour suivre les KPI importants.

Passer à l'action

• Pour les CTA avec des temps d'hésitation élevés, vous voudrez peut-être essayer de rendre le libellé plus clair.
• Pour les éléments non cliquables avec des taux de clic élevés et des récurrences de clics, réfléchissez à pourquoi les visiteurs essaient de cliquer dessus. Rendez le texte non cliquable cliquable.
• Si une section sur une page suscite un intérêt plus élevé qu'une autre, réorganisez potentiellement les sections en fonction de l'intérêt / du besoin. Réduisez la visibilité des zones moins utilisées. Assurez-vous d'évaluer également les CTA de section.
• Si vous remarquez un taux d'abandon élevé ou un comportement de boucle dans votre flux de gestion de compte, simplifiez les étapes problématiques ou fournissez des orientations plus explicites.