Objectif: Analyser la performance du parcours des E-services
Fonctionnalités utilisées: Analyse du parcours, Analyse du funnel, Zonage, Dashboards
Temps: 20 min.
Optimiser le parcours des e-services pour les organisations BFSI est crucial pour améliorer la satisfaction client, augmenter l'efficacité et maintenir la compétitivité. Une plateforme numérique optimisée améliore non seulement la satisfaction, mais attire et fidélise également les clients tout en réduisant les coûts opérationnels.
Les étapes clés du parcours comprennent:
- Inscription: Les utilisateurs créent un compte en fournissant des informations personnelles et en configurant des identifiants d'authentification.
- Connexion: Les utilisateurs s'authentifient en utilisant des identifiants enregistrés ou une authentification biométrique.
- Gestion du compte: Les utilisateurs peuvent consulter les soldes, gérer les profils et accéder à l'historique des transactions, y compris les transactions passées telles que les dépôts, les retraits et les transferts.
- Transactions financières: Les utilisateurs peuvent effectuer des transferts de fonds, des paiements de factures, gérer les polices d'assurance, déposer des réclamations, etc.
- Vente croisée et personnalisation: La plateforme propose des recommandations de produits croisés et des promotions pour encourager les utilisateurs à explorer d'autres offres BFSI.
Comment analyser la performance des étapes clés du parcours des E-Services
Mise en place
Si vous n'avez pas déjà enregistré les cartographies, objectifs et segments suivants sur votre plateforme Contentsquare, vous devrez les créer avant de commencer.
- Découpez chaque étape du parcours des e-services, y compris les pages qui pourraient y mener (par ex., page de destination ou page de connexion/inscription).
Zonez chaque étape du parcours, et tout CTA clé qui pourrait diriger les utilisateurs vers le hub des e-services à partir d'autres pages, par exemple, 'Mes services' sur la page d'accueil.
- Configurez des objectifs pour visualiser chaque étape du parcours
- Créez l'objectif 'Clic sur Mes services'
Étape par étape
Comprendre comment les utilisateurs accèdent au hub des e-services
Ouvrez Analyse du parcours et définissez le Contexte d'analyse. Utilisez la condition 'Page vue' et sélectionnez la première étape du parcours sur laquelle vous souhaitez vous concentrer dans le hub à partir du menu qui s'ouvre (par ex., groupe de pages à partir d'une cartographie = 'Gestion du compte' ou 'Voir les offres supplémentaires'). Lorsque vous utilisez 'Tous les parcours à partir des pages de destination' regardez ce qui suit:
- Les visiteurs atterrissent-ils sur les pages attendues? Le chemin habituel est-il suivi pour atteindre le hub des e-services, ou les utilisateurs empruntent-ils souvent des itinéraires alternatifs?
- S'il existe plusieurs façons d'accéder au hub des e-services, quelle est l'option préférée?
Identifier l'étape sous-performante
1. Ouvrez Analyse du parcours et accédez à l'onglet Funnel. Assurez-vous que votre Contexte d'analyse est défini sur 'Tous les visiteurs'.
2. Si vous n'avez pas encore configuré votre parcours, cliquez sur Définir les étapes et commencez à ajouter les étapes de votre funnel. Après avoir sélectionné toutes les étapes, cliquez sur Appliquer les changements pour enregistrer le Funnel et exécuter votre analyse du funnel.
3. Pour cibler l'étape la plus problématique, examinez les métriques suivantes :
- Taux d'achèvement du funnel global. Le funnel est-il facile à parcourir ou les gens ont-ils tendance à abandonner avant de le terminer ?
- Taux d'abandon de l'étape et taux d'achèvement de l'étape. Le taux d'abandon de l'étape vous aidera à identifier l'étape où les utilisateurs rencontrent le plus de difficultés. Dans l'exemple ci-dessous, le taux d'abandon le plus élevé se situe après l'Étape Quote 2, avec seulement 62 % passant à l'Étape Quote 3.
Générer des hypothèses sur les raisons de la sous-performance de la page
En examinant le funnel que vous venez de créer : quelle étape pose le plus de problèmes dans votre parcours ?
- Page de Compte ou de Détails Personnels : Accéder à Analyse des Détails Personnels.
- Connexion/Inscription : Vérifiez l'Analyse du Flux de Connexion.
- Page de Recommandation de Vente Croisée/Vente Incitative : Consultez l'Analyse des Recommandations de Vente Croisée.