Comment réduire les contacts/appels aux centres de contact

Configuration 

Si vous n'avez pas déjà enregistré les mappages, objectifs et segments suivants sur votre plateforme Contentsquare, vous devrez les créer avant de commencer. 

Mappage

• Créer un mappage de haut niveau qui inclut les pages clés, avec les pages Contact/Aide/Support/FAQ et toutes les pages menant à celles-ci (par exemple, une page de compte, une page de résultats de recherche, etc. avec des liens vers celles-ci) clairement séparées.

Objectifs & Événements clés

•  Objectifs de vues de page
   Créer des objectifs pour les utilisateurs ayant vu la page Contact/Support (par exemple, Voir "Page de contact")
• Objectifs de clics
  Créer des objectifs pour les utilisateurs cliquant sur des liens pouvant mener à la page Contact/Support (par exemple, Clic sur le CTA “FAQ”, Clic sur "section FAQ”, Clic sur le champ "Besoin d'aide” etc.)

Étape par étape

Analyser la performance du Hub/Page Support/Contact

Comment les visiteurs atteignent-ils les pages de support ? Les utilisateurs rencontrent-ils des frictions sur ces parcours ? Trouvent-ils facilement ce qu'ils recherchent, ou passent-ils du temps à chercher des informations supplémentaires ?

Un moyen rapide de visualiser vos indicateurs clés est à travers les Tableaux de bord, qui fournissent une interface personnalisée pour suivre les KPI en un seul endroit.

1. Si vous n'avez pas créé de tableau de bord, configurez-en facilement un en utilisant des modèles intégrés. Accédez aux Tableaux de bord et commencez avec le modèle 'Aperçu du site' pour une population automatique de vos indicateurs clés.

Apprenez comment créer votre premier tableau de bord et analyser vos données en utilisant le modèle de tableau de bord Aperçu du site.

2. Mettre à jour le graphique linéaire qui montre le Nombre de sessions/Taux de conversion en incorporant Taux de conversion par objectif comme métrique. Regardez ce qui suit :

• % d'utilisateurs qui ont été exposés aux pages Contact/Soutien (Configuration du contexte d'analyse: Segment “Tous les visiteurs”, Configuration du widget : Objectif “Voir la page de contact").
• % de visiteurs de vos offres de produits clés (par exemple, Comptes bancaires, Prêts hypothécaires, etc) qui ont été exposés aux pages Contact/Soutien (Configuration du contexte d'analyse: Page vue="Prêts hypothécaires", Configuration du widget : Objectif “Voir la page de contact”).

Conseil : Configurez des alertes sur ces métriques pour être informé de toute augmentation significative des visites sur vos pages de Soutien/Aide.

3. Activez le mode de comparaison et comparez le segment d'utilisateurs qui ont consulté la page de contact par rapport à ceux qui ne l'ont pas consultée. Comparez-les en fonction des éléments suivants :

• Examinez le temps de session, le nombre de pages vues par session et le taux de rebond. Comprenez comment les utilisateurs interagissent avec les pages de contact dans la navigation globale. Quelle est la profondeur de la visite de l'utilisateur ? Sortent-ils ou rebondissent-ils après avoir consulté la page de contact, ou continuent-ils à chercher plus d'informations ?

Analysez les parcours vers la page de contact

1. Ouvrez l'analyse de parcours et mettez à jour la cartographie pour inclure les pages menant à la page de contact, ainsi que les pages reflétant le flux vers celle-ci. Activez le mode Parcours inversés et recherchez la page de contact dans le menu déroulant 'Avant une page'. Examinez les éléments suivants :

• Identifiez les pages principales à partir desquelles les utilisateurs naviguent vers la page de contact. Y a-t-il un point d'entrée remarquable ? Les utilisateurs suivent-ils le flux attendu, ou y a-t-il des parcours inattendus (par exemple, depuis une section d'aide spécifique ou des résultats de recherche) qui pourraient indiquer une visibilité insuffisante sur les pages dédiées ?

2. Décochez l'option "Parcours inversés" pour analyser les parcours de navigation après que les utilisateurs aient visité la page en recherchant la page dans le menu déroulant 'Après un groupe de pages'.

• Quelles sont les pages les plus couramment visitées après les pages FAQ/Soutien/Contact ? Ces parcours sont-ils fluides, ou les utilisateurs rencontrent-ils des erreurs ou retournent-ils rapidement à une page précédente ? Les utilisateurs semblent-ils trouver rapidement les bonnes informations, ou parcourent-ils plusieurs pages FAQ ? Lancent-ils une recherche, ce qui pourrait indiquer une information insuffisante ?

Analysez l'interaction avec la page de contact

1. Ouvrez l'analyse de Zoning avec la page Contact/Soutien et examinez les métriques suivantes :

• Vérifiez quelles fonctions ou informations nécessitent plus d'attention en examinant le taux d'exposition, le taux de clics, le taux d'engagement et le temps d'exposition. Identifiez le contenu le plus important pour les utilisateurs. Y a-t-il un contenu très engageant avec une faible exposition ? Les éléments sont-ils affichés dans le bon ordre ? Par exemple, la question la plus fréquemment posée est-elle facile à trouver ? Les entrées génèrent-elles suffisamment d'engagement pour indiquer qu'elles sont pertinentes ? Certains éléments pourraient-ils être supprimés pour alléger la page ?
• Évaluez l'importance des CTAs clés et des fonctions en examinant le taux de clics, le taux d'attractivité et le temps avant le premier clic. Évaluez à quelle fréquence ils sont cliqués, leur niveau d'attractivité et la rapidité avec laquelle les utilisateurs interagissent avec eux, tant en haut qu'en bas de la page. Comparez ces métriques à celles d'autres fonctions/blocs de contenu (par exemple, section FAQ vs. barre de recherche).
• Vérifiez la récurrence des clics et le temps d'hésitation (pour Desktop uniquement) afin de déterminer si des éléments provoquent de la frustration ou de la confusion. Y a-t-il une forte récurrence de clics sur des éléments qui ne devraient nécessiter qu'un seul clic, indiquant une erreur ? Un contenu non cliquable génère-t-il des clics, suggérant un besoin d'informations supplémentaires (par exemple, sur une section FAQ spécifique ou la barre de recherche) ?

Agir

• Pour les CTAs avec des temps d'hésitation élevés, essayez de rendre le libellé plus clair.
• Pour les éléments non cliquables avec des taux de clics élevés et des récurrences de clics élevées, réfléchissez à pourquoi les visiteurs essaient de cliquer dessus. Par exemple, si vous remarquez une forte récurrence de clics sur la barre de recherche, envisagez d'ajouter des suggestions automatiques au fur et à mesure que l'utilisateur tape, ou d'afficher automatiquement des requêtes courantes, des articles populaires et des pages d'aide.
• Si une section d'une page suscite plus d'intérêt qu'une autre, envisagez de réorganiser les sections en fonction de l'intérêt ou du besoin. Réduisez la visibilité des zones moins utilisées. Vous pourriez également envisager de regrouper les FAQ par produit ou problème.
• Si vous remarquez un taux d'abandon élevé ou un comportement de boucle répétitif après une page particulière menant à la page Contact/Support, envisagez de simplifier les informations ou la proposition de valeur fournies, ou d'introduire des éléments de réassurance tout au long des processus en ligne.

Aller plus loin

• Si vous avez une intégration avec un outil VOC, appliquez la méthodologie d'analyse décrite ici pour mieux comprendre les retours pertinents laissés par vos visiteurs.
• Apprenez comment configurer Contentsquare pour votre analyse A/B ou comment analyser vos résultats de test A/B pour réaliser un test A/B sur les insights trouvés.