Comment réduire les contacts/appels vers les centres de contact

Mise en place 

Si vous n'avez pas encore enregistré les cartographies, objectifs et segments suivants sur votre plateforme Contentsquare, vous devrez les créer avant de commencer. 

Cartographie

• Créez une cartographie de haut niveau qui inclut les pages clés, avec les pages Contact/Aide/Support/FAQ et toutes les pages y menant (par ex., une page de compte, une page de résultats de recherche, etc. avec des liens vers celle-ci) clairement séparées.

Objectifs & Événements clés

•  Objectifs de consultation de page
   Créez des objectifs pour les utilisateurs ayant consulté la page Contact/Support (par ex., Voir "page de contact")
• Objectifs de clics
  Créez des objectifs pour les utilisateurs cliquant sur tout lien pouvant mener à la page Contact/Support (par ex., Cliquer sur le CTA "FAQ", Cliquer sur la section "FAQ", Cliquer sur le champ "Besoin d'aide", etc.)

Étape par étape

Analyser la performance du Hub/Page de Support/Contact

Comment les visiteurs accèdent-ils aux pages de support? Les utilisateurs rencontrent-ils des frictions dans ces parcours? Trouvent-ils facilement ce qu'ils cherchent, ou passent-ils du temps à rechercher des informations supplémentaires?

Un moyen rapide de visualiser vos principales métriques est à travers les Dashboards, qui fournissent une interface personnalisée pour suivre les ICPs en un seul endroit.

1. Si vous n'avez pas créé de dashboard, configurez-en facilement un en utilisant des modèles intégrés. Accédez aux Dashboards et commencez avec le modèle 'Aperçu du site' pour une population automatique de vos principales métriques.

Découvrez comment créer votre premier Dashboard et analyser vos données en utilisant le modèle d'Aperçu du site.

2. Mettez à jour le graphique linéaire qui montre le Nombre de sessions/Taux de conversion en incorporant le Taux de conversion par objectif en tant que métrique. Regardez ce qui suit:

• % des utilisateurs exposés aux pages Contact/Support (Configuration du contexte d'analyse: Segment “Tous les visiteurs”, Configuration du widget: Objectif “Voir la page de contact").
• % des visiteurs de vos offres produits clés (par ex., Comptes bancaires, Hypothèques, etc.) exposés aux pages Contact/Support (Configuration du contexte d'analyse: Page consultée="Hypothèques", Configuration du widget: Objectif “Voir la page de contact”).

Conseil: Configurez des alertes sur ces métriques pour être notifié(e) de tout pic significatif de visites sur vos pages de Support/Aide.

3. Activer le mode de comparaison et comparer le segment d'utilisateurs ayant consulté la page Contact par rapport à ceux qui ne l'ont pas consultée. Comparez-les en fonction des éléments suivants :

• Regardez le temps de session, le nombre de pages vues par session et le taux de rebond. Comprenez comment les utilisateurs interagissent avec les pages de contact dans la navigation globale. À quelle profondeur se fait la visite de l'utilisateur ? Sortent-ils ou rebondissent-ils après avoir consulté la page de contact, ou continuent-ils à chercher plus d'informations ?

Analyser les parcours vers la page Contact

1. Ouvrez l'analyse du parcours et mettez à jour la cartographie pour inclure les pages menant à la page Contact, ainsi que les pages reflétant le flux vers celle-ci. Activez le mode parcours inversés et recherchez la page Contact dans le menu déroulant 'Avant une page'. Regardez les éléments suivants :

• Identifiez les pages principales à partir desquelles les utilisateurs naviguent vers la page de contact. Y a-t-il un point d'entrée remarquable ? Les utilisateurs suivent-ils le flux attendu, ou y a-t-il des parcours inattendus (par ex., à partir d'une section d'aide spécifique ou des résultats de recherche) qui pourraient indiquer une visibilité insuffisante sur les pages dédiées ?

2. Décochez l'option "Parcours inversés" pour analyser les parcours de navigation après que les utilisateurs ont visité la page en recherchant la page dans le menu déroulant 'Après un groupe de pages'.

• Quelles sont les pages les plus visitées après les pages FAQ/Support/Contact ? Ces parcours sont-ils fluides, ou les utilisateurs rencontrent-ils des erreurs ou reviennent rapidement à une page précédente ? Les utilisateurs semblent-ils trouver rapidement les bonnes informations, ou parcourent-ils plusieurs pages FAQ ? Lancent-ils une recherche, ce qui pourrait indiquer un manque d'informations ?

Analyser l'interaction avec la page Contact

1. Ouvrez l'analyse de zonage avec la page Contact/Support et examinez les métriques suivantes :

• Vérifiez quelles fonctions ou informations nécessitent plus d'attention en regardant le taux d'exposition, le taux de clic, le taux d'engagement, et le temps d'exposition. Identifiez le contenu le plus important pour les utilisateurs. Y a-t-il un contenu très engageant avec une faible exposition ? Les éléments sont-ils affichés dans le bon ordre ? Par exemple, la question la plus fréquemment posée est-elle facile à trouver ? Les entrées génèrent-elles suffisamment d'engagement pour indiquer qu'elles sont pertinentes ? Certains éléments pourraient-ils être retirés pour alléger la page ?
• Évaluez l'importance des principaux CTA et fonctions en regardant le taux de clic, le taux d'attractivité et le temps avant le premier clic. Évaluez à quelle fréquence ils sont cliqués, leur niveau d'attractivité et à quelle vitesse les utilisateurs interagissent avec eux, à la fois en haut et en bas de la page. Comparez ces métriques à celles d'autres fonctions/blocs de contenu (par ex., section FAQ vs. barre de recherche).
• Vérifiez la répétition des clics et le temps d'hésitation (pour ordinateur uniquement) pour déterminer si certains éléments causent de la frustration ou de la confusion. Y a-t-il une répétition élevée des clics sur des éléments qui ne devraient nécessiter qu'un seul clic, indiquant une erreur ? Certains contenus non cliquables génèrent-ils des clics, suggérant un besoin d'informations supplémentaires (par ex., sur une section FAQ spécifique ou la barre de recherche) ?

Passer à l'action

• Pour les CTA avec des temps d'hésitation élevés, essayez de rendre le libellé plus clair.
• Pour les éléments non cliquables avec des taux de clic élevés et des récurrences de clic élevées, réfléchissez à pourquoi les visiteurs essaient de cliquer dessus. Par exemple, si vous remarquez une récurrence de clic élevée sur la barre de recherche, envisagez d'ajouter des suggestions automatiques pendant que l'utilisateur tape, ou d'afficher automatiquement des requêtes courantes, des articles populaires et des pages d'aide.
• Si une section sur une page suscite plus d'intérêt qu'une autre, envisagez de réorganiser les sections en fonction de l'intérêt ou du besoin. Réduisez la visibilité des zones moins utilisées. Vous pourriez également envisager de regrouper les FAQ par produit ou par problème.
• Si vous remarquez un taux d'abandon élevé ou un comportement de boucle répétitif après une page particulière menant à la page Contact/Support, envisagez de simplifier les informations fournies ou la proposition de valeur, ou d'introduire des éléments de réassurance tout au long des processus en ligne.

Approfondir

• Si vous avez une intégration avec un outil VoC, appliquez la méthodologie d'analyse décrite ici pour mieux comprendre les retours pertinents laissés par vos visiteurs.
• Découvrez comment configurer Contentsquare pour votre analyse de test A/B ou comment analyser les résultats de votre test A/B pour exécuter un test A/B sur les informations trouvées.