Traduit de l'anglais à l'aide de l'IA
Veuillez noter que cet article a été traduit à l'aide de la technologie IA. Bien que nous travaillions à maintenir l'exactitude, certains détails peuvent ne pas refléter parfaitement le texte original. Si vous avez des doutes sur une information, veuillez vous référer à la version anglaise.
Ce guide stratégique vous montre comment réduire votre dépendance à votre centre de contact en améliorant l'efficacité de votre contenu d'auto-assistance et d'aide. Vous apprendrez à analyser la performance des pages Contact/Aide/FAQ et à identifier les améliorations qui aident les utilisateurs à résoudre des problèmes de manière autonome.
Un volume élevé de contacts au centre de contact est souvent le résultat d'une mauvaise auto-assistance numérique. Si les visiteurs ne peuvent pas trouver les réponses dont ils ont besoin via vos options d'auto-assistance, ils peuvent appeler ou envoyer des tickets de support. Cela peut entraîner des coûts accrus et une réduction de la satisfaction client. Minimisez les contacts inutiles avec le support en identifiant les frictions dans l'expérience d'auto-assistance de vos utilisateurs et en améliorant la visibilité et l'efficacité de votre contenu lié au support.
1. Préparez votre analyse
Avant de commencer, assurez-vous d'avoir fait ce qui suit :
- Cartographie : Créez une cartographie qui inclut les pages Contact/Aide/FAQ et toutes les pages menant à elles, telles que les pages de compte et de résultats de recherche.
- Objectifs : Définissez des objectifs pour les vues (par exemple : vue de la "page de contact") et les clics sur les liens menant aux pages liées au Contact/Aide (par exemple : Cliquez sur "Besoin d'aide").
2. Analysez la performance actuelle avec les Tableaux de bord
1. Sur votre page des Tableaux de bord, utilisez le modèle Vue d'ensemble pour vous configurer rapidement.
2. Localisez le graphique linéaire Nombre de sessions / Taux de conversion, puis cliquez sur le menu à trois points et sélectionnez Modifier.
3. Dans la section Métrique, sélectionnez un objectif de conversion que vous avez défini lors de la préparation de cette analyse. Par exemple :
- Pourcentage de tous les utilisateurs qui consultent les pages Contact/Aide.
- Pourcentage d'utilisateurs provenant de vos pages de produits clés, qui consultent les pages Contact/Aide.
Astuce
Configurez des alertes sur ces métriques pour être informé de toute augmentation significative des visites sur vos pages de Support/Aide.
4. Activez le mode de comparaison en utilisant des segments d'utilisateurs qui ont consulté ou non la page de contact.
Comparez ces groupes sur des métriques clés, telles que :
- Durée de session
- Pages par session
- Taux de rebond
Comment les utilisateurs interagissent-ils avec la page de contact dans le contexte de leur session ? Rebouncent-ils après avoir consulté la page de contact, ou continuent-ils vers d'autres pages pour plus d'informations ?
3. Explorez les parcours menant à et depuis votre page de contact
1. Ouvrez Journey Analysis et cliquez sur le menu déroulant à côté du titre Parcours sur.
2. Sélectionnez la cartographie que vous avez créée lors de la préparation de votre analyse.
3. Sélectionnez Parcours inversé.
4. Sélectionnez la page de contact dans le menu déroulant Avant une page et analysez les chemins menant à la page de contact.
- Les utilisateurs viennent-ils de sources attendues ou des sources inattendues (par exemple : une section d'aide spécifique) indiquent-elles une visibilité ou une couverture de contenu insuffisante ?
5. Désélectionnez Reverse journey, puis sélectionnez la page de contact dans le menu déroulant Après un groupe de pages.
- Quelles sont les pages les plus couramment visitées après la page de contact ?
- Les utilisateurs naviguent-ils de manière fluide ou font-ils des boucles ?
- Les utilisateurs lancent-ils des recherches indiquant des informations manquantes ?
4. Évaluer l'interaction au niveau de la page avec Zoning
Ouvrir une analyse de Zoning pour la page de contact et vérifier les indicateurs clés :
Taux d'exposition, taux de clics, taux d'engagement, et temps d'exposition
- Les sections importantes sont-elles très visibles et reçoivent-elles des clics ?
- Les éléments sont-ils affichés dans un ordre optimal ? Par exemple, la question la plus fréquemment posée est-elle facile à trouver ?
- Y a-t-il suffisamment d'engagement pour indiquer la pertinence ?
- Le contenu de grande valeur est-il enfoui ou négligé ?
Analyse des CTA
- Regardez le taux de clics, taux d'attractivité, et temps avant le premier clic.
- À quelle fréquence sont-ils cliqués ?
- À quelle vitesse les utilisateurs interagissent-ils avec eux ?
- Les CTA sont-ils faciles à trouver ?
- Comparez ces indicateurs à d'autres zones de contenu telles qu'une section FAQ ou une barre de recherche.
Signaux de frustration
- Vérifiez la récurrence des clics et le temps d'hésitation (bureau uniquement).
- Y a-t-il des éléments causant de la frustration ou de la confusion ?
- Y a-t-il une forte récurrence des clics sur des éléments nécessitant seulement un clic, indiquant une erreur ?
- Le contenu non cliquable génère-t-il des clics, suggérant un besoin d'informations supplémentaires ?
5. Agir en fonction des insights
- Clarifiez les CTA avec des temps d'hésitation élevés.
- Ajoutez de l'interactivité ou des informations complémentaires au contenu non cliquable à fort intérêt.
- Envisagez de réorganiser les sections qui suscitent plus d'intérêt que d'autres ou de regrouper les FAQ par sujet ou produit.
- Simplifiez les informations ou la proposition de valeur sur les pages ayant un taux d'abandon élevé ou des boucles répétées.
6. Étendre l'analyse
- Si intégré avec un outil de Voix du Client, corrélez les insights comportementaux avec les retours des utilisateurs.
- Réalisez des tests A/B basés sur les opportunités que vous avez identifiées, comme le réordonnancement des sections ou le test de la clarté des messages de déviation de contact.