Voice of Customer vous permet de créer des enquêtes pour recueillir les commentaires des utilisateurs à l'aide de divers types de questions et d'options de personnalisation. Cet article a pour but de vous donner un aperçu des principales fonctionnalités du Voice of Customer.
Pour obtenir de l'aide dans la configuration du Voice of Customer sur votre compte, consultez notre article : Accéder au Voice of Customer.
Cas d'usage du Voice of Customer
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Détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent graves
Créez un sondage d'intention de sortie ou d'utilisabilité à afficher sur les paiements de conversions importantes, telle que votre page de paiement. Analysez ces réponses à l’aide de l’IA pour identifier les problèmes et regardez les replays des sessions pour comprendre le contexte. Segmentez les utilisateurs qui laissent des commentaires négatifs et utilisez ce segment dans Impact Quantification pour analyser l'impact commercial.
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Mesurer la satisfaction des utilisateurs et améliorer la rétention
Créez un sondage NPS en vous appuyant sur un modèle d'enquête et commencez à suivre le sentiment de vos utilisateurs au fil du temps. Pour donner du contexte aux résultats, regardez les replays des sessions des utilisateurs qui ont laissé des commentaires négatifs. Segmentez les détracteurs et appliquez-les dans Journey Analysis pour vous faire une idée encore plus précise de leur comportement.
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Valider les hypothèses, les concepts et les conceptions
Utilisez un modèle d'enquête pour créer un test de concept ou de préférence. Utilisez ensuite l'IA pour tagguer les réponses automatiquement et analyser les résultats rapidement, ce qui vous permettra de créer une analyse de rentabilisation avec preuve client. Une fois votre idée lancée, créez un bouton de feedabck afin de recueillir des commentaires de manière continue et de toujours améliorer votre idée.
Résumé des fonctionnalités clés du Voice of Customer
Voice of Customer apporte du contexte aux données quantitatives et vous aide à comprendre ce que pensent vos utilisateurs. Avec le Voice of Customer, vous pouvez principalement :
- Créer des sondages à partir d'un modèle pour accélérer le processus de création d'enquête.
- Choisir le type d'enquête que vous souhaitez pour contrôler son apparence et son comportement.
- Choisir entre plusieurs types de questions pour maintenir l'intérêt des utilisateurs et obtenir des réponses plus ciblées.
- Utiliser la logique d'enquête pour contrôler le parcours d'un répondant dans votre sondage en ignorant ou en redirigeant l'utilisateur en fonction de ses réponses.
- Personnaliser l'apparence de votre sondage pour qu'il corresponde aux couleurs de votre marque, inclure le logo de votre entreprise et utiliser une langue spécifique.
- Cibler une enquête pour qu'elle n'apparaisse que lorsque l'utilisateur consulte une URL spécifique, qu'un événement JavaScript est déclenché ou en fonction des attributs de l'utilisateur.
- Recevoir les réponses aux enquêtes partiellement complétées pour les questions auxquelles l'utilisateur a répondu et cliqué sur "Suivant".
- Les résultats et réponses incluent des métadonnées pour la réponse, des représentations visuelles des résultats pour chaque question, des données sur les performances de l'enquête, dont le taux de complétion, et la possibilité de filtrer les réponses et les résultats.
- Connecter ce qu'un utilisateur a dit avec son expérience en regardant un replay de session qui incluait leur réponse.
- Utiliser l'IA pour créer une enquête, analyser les résultats grâce à l'analyse des sentiments, générer un résumé automatisé des réponses ou détecter et ajouter automatiquement des tags aux réponses individuelles.
Langues prises en charge pour les enquêtes
La langue sélectionnée pour une enquête affecte uniquement le texte non personnalisable, qui comprend les étiquettes d'évaluation, le texte d'espace réservé de saisie et les boutons "Envoyer" ou "Ignorer". Tout texte personnalisable doit être rédigé manuellement dans la langue de votre choix.
Il n'est actuellement pas possible de créer un seul sondage qui ajuste dynamiquement sa langue. Chaque enquête ne peut être configurée que pour s'afficher dans une seule langue à la fois et le texte personnalisable ne sera pas traduit automatiquement. Cependant, il est possible de cibler les utilisateurs avec des sondages créés dans différentes langues à l'aide des attributs utilisateur et des événements.
Liste des langues prises en charge pour les enquêtes
- Afrikaans
- Albanais
- Arabe
- Bulgare
- Catalan
- Chinois (simplifié)
- Chinois (traditionnel)
- Croate
- Tchèque
- Danois
- Néerlandais
- Anglais
- Estonien
- Farsi
- Philippin
- Finnois
- Français
- Allemand
- Grec
- Hébreu
- Hongrois
- Indonésien*
- Italien
- Japonais
- Coréen
- Letton
- Lituanien
- Monténégrin
- Norvégien
- Polonais
- Portugais
- Portugais (brésilien)
- Roumain
- Russe
- Serbe
- Slovaque
- Slovène
- Espagnol
- Swahili
- Suédois
- Thaïlandais
- Turc
- Ukrainien
- Vietnamien
- Gallois
Types de sondages
Vous pouvez choisir parmi plusieurs types d'enquêtes, en fonction de vos besoins en matière d'apparence et de fonctionnalités.
- Les sondages popover s'affichent en bas de la page dans un widget qui peut être développé ou réduit, ce qui vous permet d'interagir avec les utilisateurs à des moments clés de leur parcours.
- Les sondages par boutons apparaissent sous la forme d'un bouton personnalisable qui se transforme en enquête.
- Les sondages intégrées sont affichées en ligne avec le contenu de votre page, vous fournissant des réponses spécifiques au contexte.
- Les sondages en plein écran apparaissent dans une fenêtre modale avec un arrière-plan sombre pour attirer l'attention de l'utilisateur.
- Les sondages par lien sont hébergées sur un domaine distinct de votre site, sans avoir besoin d'un code de suivi, et sont accessibles via une URL unique que vous pouvez partager sur plusieurs canaux.
Consultez l'article "Types de sondages" pour plus de détails sur chaque type.
Types de sondages spéciaux
Certains types de sondages plus spécifiques peuvent être utilisés pour répondre à vos besoins.
- Les enquêtes Net Promoter Score® (NPS®) utilisent une échelle de notation de 0 à 10, avec une note globale Net Promoter Score sur les 30 derniers jours.
- Les sondages par lien peuvent être utilisés lorsque vous ne souhaitez pas installer de code de suivi sur votre site, ce qui est requis pour les enquêtes sur site (popover, bouton, intégré, en plein écran). Ils s'affichent sur une page dédiée utilisant un domaine différent de votre site.
Comprendre les questions de sondage
Lors de la création d'une enquête, vous pouvez sélectionner différents types de questions. Chaque type a un objectif précis et peut être personnalisé selon vos besoins.
- Réaction : Présentez une échelle de 5 images (Copains, Smileys, Emojis ou Étoiles) pour recueillir les réactions de vos utilisateurs rapidement. Les étiquettes d'échelle sont personnalisables et une image facultative peut être ajoutée.
- Réponse en texte long : Les utilisateurs peuvent donner des réponses détaillées dans un champ de texte déroulant sur plusieurs lignes. Vous pouvez personnaliser les questions et même inclure une image au besoin.
- Réponse textuelle courte : Les utilisateurs peuvent fournir de brèves réponses dans un champ sur une seule ligne, avec la possibilité d'ajouter une image et de personnaliser la question.
- E-mail (avec validation) : Collecte les adresses e-mail et garantit que les réponses sont dans le format d'e-mail correct. Vous pouvez également personnaliser la question et éventuellement ajouter une image.
- Boutons radio : Les utilisateurs ne peuvent sélectionner qu'une seule réponse parmi une liste d'options possibles. Cela permet la personnalisation de la question, les champs de commentaires facultatifs et la randomisation des réponses.
- Cases à cocher : Les utilisateurs peuvent sélectionner une ou plusieurs réponses dans une liste d'options. La question est personnalisable avec la randomisation des réponses et des champs de commentaires facultatifs.
- Échelle de notation de 1 à 5 ou 1 à 7 : Donnez aux utilisateurs une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7. Les étiquettes de l'échelle de notation sont personnalisables et l'option d'ajout d'une image est prise en charge.
- Net Promoter Score® (NPS) : Les utilisateurs notent de 0 à 10, les résultats de l'enquête fournissant un score global pour les 30 derniers jours. Les étiquettes de l’échelle de notation sont personnalisables et une image peut être ajoutée.
- Déclaration : Ceci affiche le texte aux utilisateurs sans nécessiter de réponse. Il est utile pour donner des instructions et vous pouvez personnaliser la déclaration et la description et éventuellement ajouter une image.
Pour plus de détails sur les différents types de questions, consultez l'article "Types de questions de sondage" . Vous pouvez également découvrir comment diriger les utilisateurs vers des questions spécifiques avec l'article suivant : "Configurer des enquêtes basées sur les réponses des utilisateurs à l'aide de la logique d'enquête".
Analyse des données d'enquête
Les réponses à vos enquêtes peuvent être analysées via plusieurs fonctionnalités, telles que l'analyse directe des réponses et des résultats, l'utilisation de l'IA pour tirer des informations plus approfondies et la génération d'un résumé automatisé des résultats d'une enquête.
Réponses et résultats
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Réponses
Affichez les réponses individuelles et les métadonnées associées (par exemple, date, URL, navigateur, device). Vous pouvez filtrer les réponses, afficher ou masquer des colonnes de données, ajouter des tags et télécharger des réponses pour une analyse plus approfondie.
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Résultats
Vous pouvez voir une représentation graphique des données collectées, incluant une analyse des sentiments pour les réponses textuelles courtes et longues, afin de comprendre rapidement ce que ressentent vos utilisateurs.
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Performances
Examinez les statistiques de votre enquête, notamment les impressions, les nombres de sondages commencés, les complétions et les taux d'achèvement. Vous pouvez également voir des détails sur l’engagement des utilisateurs et les taux d’abandon de chaque question.
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Filtres
Utilisez des filtres pour affiner les réponses à l'enquête en fonction de la date, de l'URL de la page, de l'état d'achèvement de l'enquête, de si un replay a été enregistré, des mots-clés et des tags.
Retrouvez plus d'informations dans l'article "Comprendre les réponses et les résultats de votre enquête".
Analyser les résultats avec l'IA
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Analyse des sentiments
Utilisez l'analyse des sentiments par l'IA pour classer automatiquement les réponses comme positives, neutres ou négatives. L'analyse des sentiments vous aide à comprendre le ton émotionnel de la réponse. Il peut être modifié ou utilisé comme filtre pour une analyse plus approfondie des résultats.
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Tags automatiques
Appuyez-vous sur les tags générés par l'IA pour vous aider à détecter les thèmes récurrents dans les réponses à l'enquête. Vous pouvez soit définir les tags vous-même, soit choisir parmi les suggestions de l'IA. Les tags peuvent être utilisés pour filtrer les résultats et trouver rapidement les réponses qui vous intéressent.
Apprenez-en davantage dans cet article.
Création d'un résumé d'enquête automatisé
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Générer un résumé
Créez un résumé de haut niveau de vos réponses à l'enquête avec l'IA. Celui-ci comprendra des sections sur les principales conclusions, des citations et les étapes recommandées ensuite. Cette fonctionnalité nécessite au moins 20 réponses avec des réponses textuelles longues ou courtes.
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Afficher et mettre à jour des résumés
Les résumés d'enquête générés peuvent être enregistrés et partagés avec votre équipe. Vous pouvez mettre à jour les résumés pour inclure les dernières réponses afin de garantir qu'elles restent pertinentes. Notez simplement que les versions précédentes du résumé ne seront pas conservées lors de la mise à jour.
Intégrations et transfert de réponses
Les intégrations spécifiques aux enquêtes dans le cadre du Voice of Customer incluent :
- AB Tasty
- Google Analytics
- HubSpot
- Kissmetrics
- Mixpanel
- MS Teams
- Optimizely
- Responses API
- Slack
- Unbounce
- Webhooks
- Zapier
Il est également possible de transférer des réponses aux outils suivants :
- Jira : Sur la page des réponses à votre enquête, cliquez sur le menu à trois points dans la colonne "Actions", puis cliquez sur "Créer un problème Jira".
- Trello : Depuis la page des réponses à votre enquête, cliquez sur le menu à trois points dans la colonne "Actions", puis sélectionnez "Créer une carte Trello".
- Asana : Sur la page de réponses à votre enquête, cliquez sur le menu à trois points dans la colonne "Actions", puis cliquez sur "Créer une tâche Asana".
- Linear : Sur la page de réponses à votre enquête, cliquez sur le menu à trois points dans la colonne "Actions", puis sur "Créer un problème Linear".
- E-mail : Dans la section "Transfert de réponse" de la configuration de votre enquête, activez le bouton "E-mail" et saisissez une ou plusieurs adresses e-mail. Seules les 24 premières réponses par jour sont reçues par e-mail pour éviter que votre boîte de réception ne soit submergée.
Utilisation avancée et résolution d'erreur
Les fonctionnalités supplémentaires des sondages incluent le ciblage basé sur les URL, les événements JavaScript et les attributs utilisateur, qui peuvent également être utilisés pour filtrer les réponses.
Consultez nos articles sur la résolution et les FAQ pour plus d'aide
Pour une aide générale sur l'utilisation des enquêtes, consultez l'article "FAQ de résolution pour les enquêtes. Nous proposons également des articles de référence dédiés à l'API d'événements et à l'API d'identité si vous utilisez le ciblage basé sur les événements ou les attributs utilisateur. Une aide supplémentaire sur les attributs utilisateur est disponible dans l'article "FAQ sur les attributs utilisateur".
Ciblage d'URL
Faites apparaître votre sondage ou votre invitation sur site uniquement lorsque les utilisateurs consultent une URL spécifique. Les pages peuvent être ciblées selon une correspondance simple, une correspondance exacte, des règles telles que "commence par", "se termine par" et "contient" et des expressions régulières. Pour plus de détails, consultez cet article.
Ciblage basé sur les événements
Déclenchez l'affichage d'un sondage en fonction d'actions ou de modifications spécifiques sur une page, comme un scroll de page ou un utilisateur consultant une variante de page particulière dans le cadre d'un test A/B. Ce type de ciblage est particulièrement utile lorsque vous avez besoin d’un déclenchement plus dynamique ou contextuel et que le ciblage par URL n'est pas suffisant. Le ciblage basé sur les événements surpassera toute règle de ciblage par URL. Pour en savoir plus, consultez l'article "Comment utiliser les événements pour cibler des enquêtes".
Attributs utilisateur
Grâce aux attributs utilisateur, vous pouvez nous envoyer des données spécifiques à l'utilisateur, afin de cibler vos enquêtes en fonction de conditions prédéfinies concernant un utilisateur de votre site. Vous devrez d'abord configurer l'API Identify pour envoyer des attributs, puis configurer le ciblage sur la page de création de votre enquête. Plusieurs attributs peuvent être combinés pour un ciblage plus spécifique. Les réponses peuvent également être filtrées par attributs utilisateur pour creuser l'analyse des données. Apprenez-en plus dans cet article.