Pourquoi les utilisateurs abandonnent-ils leur parcours prématurément ? Pourquoi les utilisateurs quittent-ils le flux de paiement en cours de route ?
Les utilisateurs peuvent quitter votre site pour de nombreuses raisons - peut-être n'ont-ils pas trouvé ce qu'ils cherchaient, ou se sont-ils frustrés avec un champ cassé dans votre formulaire d'inscription.
Disons que vous avez remarqué que de nombreux utilisateurs quittent votre site tout en ayant des produits dans leur panier - peut-être essaient-ils de comparer les prix entre différents sites, ou ont-ils rencontré un CTA cassé qui les a poussés à quitter le site. Pour comprendre la raison, mettons en place une enquête de sortie !
Étape 1 : Créez votre enquête
Commencez par créer une enquête de sortie qui apparaît sur la page du panier. Avant de créer l'enquête, il est recommandé de réfléchir à l'objectif de l'enquête. Par exemple :
‘Je veux comprendre pourquoi les utilisateurs quittent mon site - à travers cette enquête de sortie, je veux obtenir des informations sur ce qui a poussé les utilisateurs à partir sans effectuer d'achat, même s'ils ont des articles dans leur panier’.
Utilisez votre objectif d'enquête pour formuler les questions de l'enquête - ‘de quoi ai-je besoin de demander pour obtenir les informations nécessaires ?’.
Vous pouvez fournir aux utilisateurs à la fois des réponses préétablies à choisir et des questions ouvertes où ils peuvent répondre avec leurs propres mots. Vous pouvez également utiliser le modèle d'enquête de sortie, qui pré-remplit les questions pour vous.
- Vous cherchez de l'inspiration pour les types de questions que vous pouvez utiliser ? Consultez cette section FAQ.
Besoin d'aide pour créer une enquête de sortie ?
Étape 2 : Analysez vos réponses
Il est maintenant temps d'analyser les réponses que vous avez reçues. En utilisant les fonctionnalités basées sur l'IA, vous pouvez rapidement comprendre les résultats de votre enquête :
- Avec l'analyse des sentiments, les réponses aux enquêtes en texte libre sont automatiquement analysées et étiquetées comme ‘positives’, ‘neutres’ ou ‘négatives’ en fonction de la réponse donnée. Sous l'onglet Résultats, vous trouverez une ventilation des sentiments pour savoir comment les utilisateurs se sentent, et quels sont les résultats des sentiments au fil du temps.
- Les étiquettes automatisées vous permettent d'étiqueter rapidement les réponses sans lire chaque réponse. Tapez les étiquettes spécifiques que vous souhaitez que l'IA utilise et laissez-la étiqueter automatiquement vos réponses en texte libre en quelques minutes.
- Disons que vous voulez analyser les réponses parlant de messages d'erreur, pour comprendre s'il y a une erreur dans le panier qui pousse les utilisateurs à partir. En créant une étiquette automatisée pour ‘Message d'erreur’, toutes les réponses contenant l'expression ‘Message d'erreur’ seront automatiquement étiquetées. Plus tard, vous pourrez utiliser l'étiquette pour filtrer et analyser les résultats.
- Enfin, générez un Résumé automatisé de l'enquête pour obtenir un résumé généré par l'IA de toutes vos réponses.
Notez vos informations - les utilisateurs mentionnent-ils des raisons particulières pour lesquelles ils quittent votre site ?
Besoin d'une introduction aux fonctionnalités alimentées par l'IA ?
Étape 3 : Filtrer les résumés de vos répondants à l'enquête
Ensuite, utilisez le Résumé de session pour comprendre ce que les répondants à l'enquête ont vécu à l'intérieur du panier qui les a poussés à partir sans effectuer d'achat. Cela peut vous donner plus de contexte sur les réponses que vous avez reçues dans l'enquête.
Par exemple, si vous avez reçu des retours avec des signes de frustration, vérifier le résumé de la session pourrait vous aider à déterminer ce qui en est la cause.
Vous pouvez accéder au Résumé de session directement à partir de vos réponses à l'enquête - il vous suffit de cliquer sur le bouton “Accéder au Résumé de session” ou sur l'“icône Contentsquare” à côté de l'appel à l'action ‘voir les réponses’ sur la réponse qui vous intéresse.
Étape 4 : Quantifier l'impact
Poursuivez en quantifiant l'impact en utilisant la quantification de l'impact. Cela peut se faire soit en appliquant directement un segment dans le contexte d'analyse, soit en utilisant des raccourcis dans le flux d'événements.
Utilisation d'un segment
Vous pouvez créer un segment regroupant les utilisateurs ayant répondu à un certain résultat d'enquête. Par exemple :
Disons que vous avez demandé aux utilisateurs dans l'enquête de sortie d'évaluer leur expérience dans le panier entre 1 et 5. Vous pouvez maintenant créer un segment des utilisateurs ayant évalué leur expérience à 2 ou moins, et un segment ayant évalué à 4 ou plus. En comparant les deux segments, vous obtenez un aperçu de l'impact sur votre ICP des utilisateurs satisfaits par rapport à ceux insatisfaits de leur expérience.
Vous pouvez créer un segment de détracteurs directement depuis le contexte d'analyse :
- Sélectionnez ‘Variable dynamique’.
- Sélectionnez votre enquête NPS dans le champ ‘Une page a une variable dynamique avec la clé’.
- Sélectionnez la valeur que vous souhaitez analyser - si vous souhaitez créer un segment de détracteurs, sélectionnez ‘nombre’ > 'inférieur à', et la valeur qui est la plus basse avant que les réponses soient catégorisées comme détracteurs.
- Cliquez sur 'Enregistrer comme nouveau Segment'.
Utilisation du Flux d'événements
Avez-vous repéré un signe de frustration, peut-être que les utilisateurs ne peuvent pas cliquer sur le CTA "proceed to checkout"? Sélectionnez l'événement dans le flux d'événements et passez directement à la Quantification de l'impact. Votre contexte d'analyse sera automatiquement segmenté pour refléter l'action que vous avez sélectionnée dans le flux d'événements.
5. Prioriser et partager vos aperçus
En comprenant comment les utilisateurs qui quittent le panier impactent votre conversion, vous pouvez aider à décider de la priorité à accorder à la recherche d'une solution. Vous pouvez utiliser l'option de résumé automatisé pour obtenir un résumé d'enquête généré automatiquement pour vous.
- Les étiquettes automatisées vous montreront combien d'autres clients rencontrent le même problème.
- Avec la Quantification de l'impact, vous verrez l'impact de cette mauvaise expérience utilisateur sur vos métriques commerciales.
Une fois que vous avez défini votre priorité, contactez les parties prenantes pertinentes - si vous avez activé des intégrations telles que Jira, vous pouvez créer un ticket directement à partir de la réponse à l'enquête.