Comment identifier les problèmes grâce à une enquête de sortie

Pourquoi les utilisateurs abandonnent-ils leur parcours trop tôt ? Pourquoi les utilisateurs quittent-ils le processus de paiement en cours de route ?

Les utilisateurs peuvent quitter votre site pour de nombreuses raisons - peut-être qu'ils n'ont pas trouvé ce qu'ils cherchaient, ou qu'ils se sont frustrés avec un champ défectueux dans votre formulaire d'inscription. 

Disons que vous avez remarqué que de nombreux utilisateurs quittent votre site tout en ayant des produits dans leur panier - peut-être essaient-ils de comparer les prix entre différents sites, ou ont-ils rencontré un CTA défectueux qui les a poussés à quitter le site. Pour comprendre la raison, mettons en place une enquête de sortie !

Étape 1 : Créez votre enquête

Commencez par créer une enquête de sortie qui apparaît sur la page du panier. Avant de créer l'enquête, il est préférable de réfléchir à votre objectif avec l'enquête. Par exemple :

‘Je veux comprendre pourquoi les utilisateurs quittent mon site - à travers cette enquête de sortie, je veux obtenir des informations sur ce qui a poussé les utilisateurs à partir sans effectuer d'achat, même s'ils ont des articles dans leur panier’.

Utilisez votre objectif d'enquête pour formuler les questions de l'enquête - ‘qu'est-ce que je dois demander pour obtenir les informations dont j'ai besoin ?’.

Vous pouvez fournir aux utilisateurs à la fois des réponses préétablies parmi lesquelles choisir, et des questions ouvertes où ils peuvent répondre avec leurs propres mots. Vous pouvez également utiliser le modèle d'enquête de sortie, qui pré-remplit les questions pour vous. 

• Vous voulez de l'inspiration pour les types de questions que vous pouvez utiliser ? Jetez un œil à cette section FAQ.

Besoin d'aide pour créer une enquête de sortie ?

Étape 2 : Analysez vos réponses

Il est maintenant temps d'analyser les réponses que vous avez reçues. En utilisant les fonctionnalités alimentées par l'IA, vous pouvez rapidement comprendre les résultats de votre enquête :

• Avec Sentiment Analysis, les réponses aux enquêtes en texte libre sont automatiquement analysées et étiquetées avec ‘positif’, ‘neutre’ ou ‘négatif’ en fonction de la réponse donnée. Sous l'onglet Résultats, vous trouverez une répartition des sentiments sur la façon dont les utilisateurs se sentent, et quels sont les résultats des sentiments au fil du temps.
• Les étiquettes automatisées le permettent de taguer rapidement les réponses sans lire chaque réponse. Tapez les étiquettes spécifiques que vous souhaitez que l'IA utilise et laissez-la automatiquement taguer vos réponses en texte libre en quelques minutes
  • Disons que vous souhaitez analyser les réponses parlant des messages d'erreur, pour comprendre s'il y a une erreur dans le panier qui pousse les utilisateurs à partir. En créant une étiquette automatisée pour ‘Message d'erreur’, toutes les réponses contenant le terme ‘Message d'erreur’ recevront automatiquement cette étiquette. Plus tard, vous pourrez utiliser l'étiquette pour filtrer et analyser les résultats.  
• Enfin, générez un Résumé automatisé de l'enquête pour obtenir un résumé généré par l'IA de toutes vos réponses.

Notez vos idées - les utilisateurs mentionnent-ils des raisons particulières pour lesquelles ils quittent votre site ?

Besoin d'une introduction aux fonctionnalités alimentées par l'IA ?

Étape 3 : Filtrer les replays de vos répondants à l'enquête

Ensuite, utilisez Session Replay pour comprendre ce que les répondants à l'enquête ont vécu dans le panier qui les a poussés à partir sans acheter. Cela peut vous donner plus de contexte sur les réponses que vous avez reçues dans l'enquête.

Par exemple, si vous avez reçu des retours avec des signes de frustration, vérifier le replay de la session pourrait vous aider à déterminer ce qui en est la cause.

Vous pouvez accéder à Session Replay directement depuis vos réponses à l'enquête - il vous suffit de cliquer sur le bouton “Aller à Session Replay” ou sur l'“icône Contentsquare” à côté du cta ‘voir les réponses’ sur la réponse qui vous intéresse.

Étape 4 : Quantifier l'impact

Continuez en quantifiant l'impact à l'aide de l'Impact Quantification. Cela peut être fait soit en appliquant un segment directement dans le contexte d'analyse, soit en utilisant des raccourcis dans le flux d'événements.

Utiliser un segment

Vous pouvez créer un segment qui englobe les utilisateurs ayant répondu à un certain résultat d'enquête. Par exemple :

Disons que vous avez demandé aux utilisateurs dans l'enquête de sortie d'évaluer leur expérience dans le panier entre 1 et 5. Vous pouvez maintenant créer un segment d'utilisateurs qui ont évalué leur expérience à 2 ou moins, et un segment qui a évalué 4 ou plus. En comparant les deux segments, vous obtenez un aperçu de l'impact sur votre KPI des utilisateurs satisfaits par rapport à ceux insatisfaits de leur expérience.

Vous pouvez créer un segment de détracteurs directement depuis le contexte d'analyse : 

1. Sélectionnez ‘Variable dynamique’.
2. Sélectionnez votre enquête NPS dans le champ ‘Une page a une variable dynamique avec la clé’.
3. Sélectionnez la valeur que vous souhaitez analyser - si vous souhaitez créer un segment de détracteurs, sélectionnez ‘nombre’ > 'moins que', et la valeur qui est la plus basse avant que les réponses ne soient catégorisées comme détracteurs.
4. Cliquez sur 'Enregistrer en tant que nouveau segment'.

Utiliser le flux d'événements

Avez-vous remarqué un signe de frustration, peut-être que les utilisateurs ne peuvent pas cliquer sur le CTA « procéder au paiement » ? Sélectionnez l'événement dans le Flux d'Événements et plongez directement dans l'Impact Quantification. Le contexte de votre analyse sera automatiquement segmenté pour refléter l'action que vous avez sélectionnée dans le flux d'événements.

Vous voulez en savoir plus sur l'utilisation du Flux d'Événements et de l'Impact Quantification ?

5. Priorisez et partagez vos insights

En comprenant comment les utilisateurs quittant le panier impactent votre conversion, vous pouvez aider à décider quelle priorité devrait avoir la recherche d'une solution. Vous pouvez utiliser l'option de résumé automatisé pour obtenir un résumé d'enquête généré automatiquement pour vous.

•  Les tags automatisés vous montreront combien d'autres clients rencontrent le même problème.
• Avec l'Impact Quantification, vous verrez l'impact de cette expérience utilisateur négative sur vos indicateurs commerciaux.

Une fois que vous avez défini votre priorité, contactez les parties prenantes concernées - si vous avez des intégrations activées, comme Jira, vous pouvez créer un ticket directement à partir de la réponse à l'enquête.