Les utilisateurs sont-ils satisfaits de l'expérience utilisateur sur votre site ?
Voyons comment recueillir des retours sur la satisfaction des utilisateurs en utilisant une enquête NPS !
Qu'est-ce que le NPS ?
- NPS signifie « Net Promoter Score ». C'est une manière de mesurer la satisfaction des clients et vous aide à comprendre comment vous pouvez améliorer votre produit, votre offre et plus encore.
- Dans une enquête NPS, les utilisateurs se voient poser une question à laquelle ils peuvent répondre sur une échelle de 0 à 10. Par exemple, « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre service à un ami ? »
En savoir plus sur le NPS ici.
Étape 1 : Créez votre enquête NPS
Commençons par créer une enquête NPS - pour simplifier, vous pouvez utiliser le modèle NPS prêt à l'emploi.
Hébergez l'enquête sur des pages clés telles que la « page de confirmation » sur laquelle les utilisateurs atterrissent après s'être inscrits à un service ou avoir effectué un achat.
Besoin d'aide pour créer une enquête NPS ?
Étape 2 : Analysez les résultats
Une fois que vous avez recueilli les données, il est temps d'analyser vos résultats et de calculer votre score NPS. Dans la section des résultats, examinez les éléments suivants :
- Quel est votre score NPS global ?
- La majorité de vos utilisateurs sont-ils des promoteurs, passifs ou détracteurs ?
- Quel est le sentiment général ? Voyez-vous des modèles ou des points de douleur spécifiques dans les réponses écrites ?
Étape 3 : Plongez plus en profondeur avec le Résumé de Session
Consultez les sessions liées aux retours de l'enquête pour mieux comprendre les retours laissés par les utilisateurs. Vous pouvez accéder directement aux résumés liés à votre enquête NPS via l'application.
Disons qu'un utilisateur a laissé un retour concernant un élément cassé ou une mauvaise expérience utilisateur - en visionnant le résumé de la session, vous obtenez un aperçu de ce qui pourrait être à l'origine du retour négatif.
Étape 4 : Créez un segment de Détracteurs
Créez un segment basé sur les utilisateurs catégorisés comme « Détracteurs » dans votre enquête NPS. Avec ce segment, vous pouvez analyser plus en détail le comportement des utilisateurs.
Par exemple, en utilisant le segment dans l'Analyse du Parcours, vous obtenez un aperçu de la manière dont ils naviguent par rapport aux utilisateurs ayant par ex. effectué un achat.
Vous pouvez créer un segment de détracteurs directement depuis le contexte d'analyse :
- Sélectionnez ‘Variable dynamique’
- Sélectionnez votre enquête NPS dans le champ ‘Une page avec la clé’.
- Sélectionnez la valeur que vous souhaitez analyser - si vous souhaitez créer un segment de détracteurs, sélectionnez ‘nombre’ > ‘inférieur à’, et la valeur qui est la plus basse avant que les réponses soient catégorisées comme ‘détracteurs’.
- Cliquez sur ‘Enregistrer comme nouveau segment’.
Maintenant, vous pouvez analyser le segment à l'intérieur de tous les différents modules Contentsquare!
Recherchez des signes de frustration - par exemple, dans l'Analyse du parcours, voyez-vous des signes de comportement répétitif ou de sorties précoces?
Étape 5: Prioriser ce qu'il faut améliorer
Utilisez les informations que vous avez recueillies pour prioriser ce qui doit être amélioré ou modifié en premier. En utilisant le récapitulatif de l'enquête généré par l'IA, vous obtenez un aperçu rapide de savoir si vos réponses contiennent principalement des détracteurs, des neutres ou des promoteurs.
Si nécessaire, vous pouvez alerter l'équipe concernée directement depuis l'onglet des résultats en créant un ticket Jira.
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