Traduit de l'anglais à l'aide de l'IA
Veuillez noter que cet article a été traduit à l'aide de la technologie IA. Bien que nous travaillions à maintenir l'exactitude, certains détails peuvent ne pas refléter parfaitement le texte original. Si vous avez des doutes sur une information, veuillez vous référer à la version anglaise.
Le chemin de paiement est un bon exemple d'un entonnoir de décision. Ce type de chemin se caractérise par la succession de plusieurs pages qui doivent être vues une fois et dans un ordre déterminé (Ex : panier > connexion > livraison > paiement > confirmation).
Vous pouvez analyser l'entonnoir de paiement dans :
- Journey analysis
- Entonnoirs
Analyser l'entonnoir de paiement dans Journey analysis
Journey analysis vous permet de voir comment les visiteurs progressent sur votre site, page par page, de l'entrée à la sortie.
Le chemin de conversion idéal : Entonnoir de paiement
Le parcours mis en avant montre la succession idéale de pages, sans mouvements en avant et en arrière entre la page du panier et la page de confirmation. Ce type de visualisation montre que vos utilisateurs du site sont en train de convertir.
Comment l'interpréter ? Le chemin de conversion : entonnoir d'achat révèle que vos utilisateurs convertissent sans rencontrer d'obstacle.
Pourquoi est-ce idéal ? À court et moyen terme, vos utilisateurs sont guidés et rassurés tout au long de l'entonnoir de paiement et trouvent cela positif.
À long terme, vos utilisateurs récurrents connaissent bien les différentes étapes du parcours et peuvent passer rapidement d'une page à l'autre sans s'attarder sur les éléments de réassurance.
| Questions à poser | Comment répondre |
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Comprendre quels utilisateurs empruntent ce chemin : Ce comportement est-il isolé ? Quel pourcentage d'acheteurs emprunte ce chemin sur le site ? Ce chemin est-il uniquement emprunté par des utilisateurs récurrents ? Des nouveaux utilisateurs empruntent-ils ce chemin ? |
Segmentez ce chemin par Nouveaux et Utilisateurs Récurrents pour voir dans quelle mesure ce chemin est uniquement emprunté par vos utilisateurs fidèles en utilisant la fonctionnalité Segment. |
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Comprendre quelles pages performent le moins bien dans le chemin : Les utilisateurs sont-ils réticents à donner des informations personnelles ? Le pas de connexion est-il un obstacle (visualisation en déplacement, détails de connexion oubliés, désir d'acheter sans créer de compte, etc.) ? |
Comparez le comportement des utilisateurs qui ont emprunté ce chemin avec ceux qui ne l'ont pas fait, et voyez les pertes à chaque étape (page). Isolez l'étape(s) qui crée le plus de pertes en utilisant Journey analysis. |
Chemin de conversion critique : étape bloquante dans l'entonnoir de paiement
Le parcours mis en avant montre la succession idéale de pages de la page du panier à la page de confirmation mais compromise par un taux de rebond élevé à une étape. Ce type de visualisation montre que vos utilisateurs s'arrêtent principalement à une étape dans le chemin de conversion.
Comment l'interpréter ? Le chemin de conversion : étape bloquante dans l'entonnoir de paiement révèle que vos utilisateurs ne convertissent pas principalement parce qu'ils rencontrent un obstacle.
Pourquoi est-ce problématique ?
À court et moyen terme, ce type de situation diminue la performance globale de votre site.
À long terme, le paiement étant une étape sensible dans le parcours client, une mauvaise expérience ne motivera pas les utilisateurs à revenir.
| Questions à poser | Comment répondre |
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Comprendre quels éléments sur la page de sortie gênent les utilisateurs dans leur chemin de conversion : Quels éléments en page sont un obstacle pour les utilisateurs passant à l'étape suivante ? Quelles informations doivent être complétées durant cette étape ? Y a-t-il des erreurs dans ces informations ? Quel CTA permet aux utilisateurs de passer à l'étape suivante ? Est-il souvent utilisé ? |
Comparez le comportement des utilisateurs qui ont atteint la page suivante avec ceux qui ne l'ont pas fait dans la fonctionnalité Zoning analysis. (Exemple : créez le segment basé sur le comportement d'atteinte de la page de livraison.) |
Chemin de conversion critique : mouvements en arrière et en avant dans le paiement
Le parcours mis en avant montre la succession idéale de pages de la page du panier à la page de confirmation, interrompue par des mouvements en arrière et en avant entre deux étapes. Ce type de visualisation montre que vos utilisateurs se déplacent en arrière et en avant dans l'entonnoir de paiement.
Comment l'interpréter ? Le chemin de conversion : mouvements en arrière et en avant dans l'entonnoir de paiement révèle que vos utilisateurs ont du mal à finaliser leur paiement, ce qui pourrait être dû à un manque d'informations, de réassurance, ou même à un problème de navigation.
Pourquoi est-ce problématique ?
À court et moyen terme, ce type de situation crée de la frustration. Il n'est jamais bon pour vos utilisateurs de se déplacer en arrière et en avant dans le paiement : c'est un parcours linéaire, dans lequel vos utilisateurs devraient se poser le moins de questions possible. Dans la plupart des cas, l'utilisateur finira par abandonner après plusieurs mouvements entre les pages, ce qui impactera votre taux de conversion.
À long terme, le paiement étant une étape sensible dans le parcours client, une mauvaise expérience ne motivera pas vos utilisateurs à revenir.
| Questions à poser | Comment répondre |
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Comprendre ce qui pousse vos utilisateurs à faire demi-tour dans leur parcours de conversion : Est-il possible que l'utilisateur manquait d'informations à l'étape précédente ? Le problème est-il dû à une erreur de complétion ou à une difficulté à compléter l'étape ? Que fera l'utilisateur sur la page après son retour ? (Modifier un champ de saisie, corriger un élément d'adresse, consulter les conditions de livraison, etc.) |
Voir comment les utilisateurs se comportent à l'étape qui les a poussés à faire demi-tour, et à l'étape vue plusieurs fois, en utilisant la fonctionnalité d'analyse de Zoning. Comparer le comportement des utilisateurs-acheteurs (convertisseurs) vs non-acheteurs (non-convertisseurs) sur ces pages vous aidera à identifier les obstacles sur la page. Une fois les obstacles identifiés, segmentez par nouveaux/utilisateurs de retour pour observer si ce comportement se retrouve plus ou moins souvent dans l'une des populations. |
Succession de pages dans l'entonnoir de paiement
Les parcours mis en évidence révèlent des successions identiques de pages composées de types de pages clés de l'entonnoir de paiement (par exemple, Page du Panier). Elles sont à peine, ou pas du tout, suivies de sorties. Ce type de visualisation montre que vos utilisateurs consultent la même page (le même type de page) successivement.
Comment l'interpréter ? La succession de pages révèle que, dans le cas de la page du panier, vos utilisateurs apportent des modifications aux articles de leur panier (suppression, changement de quantité, etc.).
Dans quels cas ce comportement est-il idéal ou problématique ?
La succession de pages est positive si elle mène à l'étape suivante (Page de Connexion ou de Livraison).
Un obstacle existe si l'utilisateur quitte le site après avoir vu toutes ces pages ou fait demi-tour. Vous devez rechercher ce qui pourrait amener les utilisateurs à abandonner, comme avec le parcours de Retour-en-avant-dans-l'entonnoir-de-paiement.
| Questions à poser | Comment répondre |
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Identifier si cette succession de pages a un effet positif ou négatif sur l'objectif de navigation : Quel pourcentage d'utilisateurs atteindra finalement l'objectif ? Quelles sont les différentes manières dont chacune de ces pages pourrait être combinée (n'oubliez pas d'analyser n'importe quelle page, de consulter les données de suivi) ? Pourquoi ? |
Utilisez la fonctionnalité Objectifs & Événements pour créer un comportement d'atteinte de la prochaine page de paiement. Identifiez s'il y a un problème avec le changement de quantité, la suppression de produit ou tout autre élément qui génère une nouvelle vue de page dans le panier en utilisant la fonctionnalité d'analyse de Zoning. |
Analyser l'entonnoir de paiement
Avec les Entonnoirs, vous pouvez examiner de plus près les étapes clés de l'entonnoir de paiement, mesurer les conversions d'étape et les abandons entre chaque étape, et localiser d'éventuels problèmes d'utilisabilité.
Semblable à l'analyse de Journey, cela repose sur les pages définies dans vos mappages et vous permet de comprendre comment vos utilisateurs ont progressé à travers les étapes clés de votre application ou de votre flux web.
La principale différence avec l'analyse de Journey est que les Entonnoirs vous permettent d'analyser les pages qui ont été visitées en séquence, mais pas nécessairement consécutivement. Cela vous aide à mieux comprendre la performance de votre entonnoir tout au long de la session utilisateur.
En savoir plus sur les Entonnoirs
Identifier les abandons d'étape
Pour identifier les étapes où les utilisateurs ont tendance à abandonner, allez dans Entonnoirs. Définissez les étapes de l'entonnoir pour inclure toutes les étapes clés du flux utilisateur.
Le pas mis en évidence montre le pourcentage et le nombre de sessions progressant vers l'étape suivante de l'entonnoir parmi ceux qui ont atteint l'étape précédente. Dans l'exemple ci-dessus, la première étape du paiement (Étape de Paiement 1) est la page avec le taux d'abandon le plus élevé avec seulement 55,6 % passant de la page de Connexion à cette page. Ce type de visualisation montre à la fois les taux de conversion et d'abandon, vous aidant à identifier les pages avec le plus grand potentiel d'amélioration.
Comment l'interpréter ? Le grand abandon entre les différentes étapes révèle que vos utilisateurs ont du mal à compléter leur paiement, la page de Connexion étant le plus grand obstacle. Comme seulement la moitié des visiteurs progressent plus loin, la page pourrait présenter des anomalies décourageant les utilisateurs d'aller plus loin dans l'entonnoir.
| Questions à poser | Comment répondre |
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Comprendre pourquoi la page performe le moins bien dans le parcours : Les utilisateurs sont-ils réticents à donner des informations personnelles ? La étape de connexion offre-t-elle suffisamment d'options pour différents profils d'utilisateur et intentions de navigation ? (consultation en déplacement, détails de connexion oubliés, désir d'acheter sans créer de compte, etc.) ? |
Créez un segment des utilisateurs suivant la séquence de pages spécifique en utilisant l'option Raccourci et analysez le comportement des utilisateurs dans la fonctionnalité d'analyse de Zoning. Remarque ! En utilisant l'option Raccourcis dans l'entonnoir, la condition de segment sera automatiquement remplie pour correspondre au flux de pages sélectionné. En savoir plus sur la création de segments dans les Entonnoirs |
Comparer les segments pour identifier les points de lutte
Vous pouvez comparer deux populations (types d'utilisateurs, appareils, différentes plages de dates) pour identifier les pages à fort taux d'abandon, réduire les problèmes d'utilisabilité et résoudre les problèmes plus rapidement.
En savoir plus sur le mode Comparer dans les Funnels.
1) Les KPIs mis en évidence montrent les taux de conversion du funnel des deux segments ou le pourcentage de sessions qui ont complété le funnel parmi celles qui y sont entrées. Dans l'exemple ci-dessus, le funnel a beaucoup mieux fonctionné pour le Segment A (une période avant la refonte du Checkout) que pour le Segment B (une période après la refonte du Checkout).
2) L'étape mise en évidence (la page de connexion - Checkout) a la plus grande différence de conversions de plus de 60%.
Comment l'interpréter ? La refonte du checkout n'a pas amélioré l'expérience utilisateur globale du flux de checkout. Et le taux d'abandon de panier plus élevé suggère que la page de panier empêche les prospects de finaliser leurs commandes. Cela peut être causé par un manque de conseils et d'informations appropriés, une structure d'interface utilisateur peu claire, ou un manque de fonctionnalités suffisantes pour s'adapter à différentes intentions de navigation (par exemple, avoir une liste de souhaits pour le stockage temporaire de liens vers des produits potentiellement intéressants qui sont ensuite utilisés à l'étape de décision, fonctionnalité de comparaison, etc.)
En savoir plus sur l'analyse d'une page de panier
| Questions à poser | Comment répondre |
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Comprendre pourquoi la page sous-performe après la refonte du flux : Les utilisateurs ont-ils suffisamment d'informations pour prendre la décision à ce stade ? La page fournit-elle des garanties concernant la sécurité et la confidentialité ? La page de panier offre-t-elle suffisamment d'options pour différents profils d'utilisateurs et intentions de navigation ? (comparer différents produits, enregistrer des produits pour plus tard) ? |
Créez un segment des utilisateurs abandonnés et convertis en utilisant l'option Raccourci et comparez leurs performances sur les deux plages de dates dans la fonctionnalité d'analyse de zonage. Remarque ! Pour créer un segment des sessions abandonnées en mode Comparer, faites un clic droit sur la zone de barre qui représente les abandons d'étape. |