Comment analyser un entonnoir

Configuration

Si vous n'avez pas les mappages, objectifs et segments suivants déjà enregistrés sur votre plateforme Contentsquare, vous devrez les créer avant de commencer.

Mappage

Il existe deux scénarios différents qui nécessitent une configuration différente.

Scénario 1 : La plupart des utilisateurs ne sont pas connectés lorsqu'ils atteignent le paiement

Si tel est le cas, vous aurez besoin d'un seul mappage

• Décomposer chaque étape du paiement, y compris les pages Panier et Confirmation
• Regrouper toutes les pages de Liste et les pages de Produit.

CONSEIL : Ajoutez Étape 1, Étape 2 à chacun des noms de page afin qu'ils apparaissent dans l'ordre sur le Comparateur de pages.

Scénario 2 : La plupart des utilisateurs sont connectés lorsqu'ils atteignent le paiement

Cela se produira souvent si vous avez une stratégie de fidélité très forte.

Vous aurez besoin de deux mappages

Dans le premier :

• Décomposer chaque étape de votre paiement, y compris les pages de panier et de confirmation
• Regrouper toutes vos pages de Liste et vos pages de Produit.

CONSEIL : Ajoutez Étape 1, Étape 2 à chacun des noms de page afin qu'ils apparaissent dans l'ordre sur le Comparateur de pages.

Dans le second, créez deux pages :

• Panier connecté : ajoutez la variable personnalisée “est connecté” pour l'isoler
• Panier non connecté : ajoutez la variable personnalisée “n'est pas connecté” pour l'isoler

Zonage

Zonez chaque étape de votre paiement, et le “Ajouter au panier” bouton de votre page Produit.

Objectifs

• Configurer des objectifs pour visualiser chaque étape de l'entonnoir
• Créer l'objectif “Cliquez sur ajouter au panier.”

Si la plupart des utilisateurs sont connectés lorsqu'ils atteignent le paiement :

• Créer l'objectif“Atteint le panier connecté”
• Créer l'objectif“Atteint le panier non connecté”

Segments

Scénario 1 : La plupart des utilisateurs ne sont pas connectés lorsqu'ils atteignent le paiement

Créer des segments pour atteindre chaque étape, et ne pas atteindre l'étape.

Scénario 2 : La plupart des utilisateurs sont connectés lorsqu'ils atteignent le paiement

Créer des segments pour :

• atteint le panier connecté
• atteint le panier non connecté
• atteindre chaque étape (autant de segments qu'il y a d'étapes)
• ne pas atteindre l'étape (autant de segments qu'il y a d'étapes)

Étape par Étape

Identifier l'étape sous-performante

1. Accédez aux Entonnoirs depuis le menu principal. Assurez-vous d'avoir votre Contexte d'analyse défini sur 'Tous les visiteurs'.

2. Si vous n'avez pas encore configuré votre entonnoir de paiement, cliquez sur Définir les étapes et commencez à ajouter les étapes de votre entonnoir. Après avoir sélectionné toutes les étapes, cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer l'entonnoir et exécuter votre analyse d'entonnoir

3. Pour affiner l'étape la plus problématique, examinez les métriques suivantes :

• Taux global de complétion de l'entonnoir. L'entonnoir est-il facile à parcourir ou les gens ont-ils tendance à abandonner avant de le compléter ?
• Taux de chute d'étape et taux de complétion d'étape. Le taux de chute d'étape vous aidera à identifier l'étape où les utilisateurs rencontrent le plus de difficultés. Dans l'exemple ci-dessous, le taux de chute le plus élevé est après la page de connexion, avec seulement 55 % poursuivant vers l'étape 1 du paiement. 

 

Générer des hypothèses sur pourquoi la page sous-performe

En examinant l'entonnoir que vous venez de construire : quelle étape est la plus problématique dans votre parcours ?

• Le panier : consultez l'article d'analyse de panier
• Connexion/Inscription : consultez l'article d'analyse de formulaire
• La page d'expédition : voir la partie suivante “Analyse de la page d'expédition”
• La page de paiement : voir la partie “Analyse de la page de paiement”

Analyse de la page d'expédition

1. Ouvrez l'analyse de parcours, activez le mode de comparaison dans le contexte d'analyse et appliquez les segments de 'Sessions avec transactions' vs 'Sessions sans transactions'. Sélectionnez pour visualiser les Parcours Après le groupe de la page d'expédition et comparez les deux segments sur les éléments suivants :

• Que font les non-acheteurs ? Quittent-ils le site, reviennent-ils à une étape précédente du paiement, ou voient-ils la page plusieurs fois ?

L'exemple ci-dessus montre que 20 % des non-acheteurs quittent le site à l'étape d'expédition

2. Pour affiner votre hypothèse, ouvrez le Comparateur de pages, maintenez le mode de comparaison et mettez en surbrillance le groupe de la page d'expédition. Comparez les segments sur les métriques suivantes :

• Regardez les temps de chargement. Est-il plus élevé pour les non-acheteurs ?
• Vérifiez le temps passé sur la page. Est-il plus élevé pour les acheteurs ou les non-acheteurs ? Qui passe du temps à lire les informations ?
• Comparez leurs taux de défilement. Les acheteurs voient-ils plus d'informations que les non-acheteurs ?
• Regardez leurs vues/session. Les non-acheteurs voient-ils cette page plus souvent ?

3. Pour analyser comment la page a été utilisée et identifier les problèmes d'utilisabilité potentiels, ouvrez l'analyse de zonage et sélectionnez les segments 'Tous les visiteurs' dans le contexte d'analyse. Regardez les métriques suivantes :

• Regardez la récurrence des clics. Les utilisateurs ont-ils eu des difficultés avec un bouton particulier ?

• Vérifiez le Temps avant le premier clic des éléments clés de la page. Les visiteurs remplissent-ils le formulaire dans le bon ordre ? Les visiteurs cliquent-ils sur le CTA pour passer à l'étape suivante avant de cliquer sur un champ obligatoire ?

• Regardez le taux de conversion par clic avec l'objectif “atteindre l'étape suivante de l'entonnoir”. Pour le formulaire d'informations d'expédition : y a-t-il un champ qui sous-performe ? Y a-t-il une option de livraison qui sous-performe ?

4. Tout en étant encore dans l'analyse de zonage, activez le mode de comparaison et sélectionnez les segments 'Sessions avec transactions' vs 'Sessions sans transactions'. Regardez les métriques suivantes :

• Comparez leur taux de clics, taux d'exposition et temps d'exposition. Les non-acheteurs ont-ils interagi avec la page ? Ou ont-ils juste “lu & quitté” ?

5. (Optionnel) Vérifiez pourquoi une zone a sous-performé dans la Relecture de session

Avez-vous remarqué qu'une option de livraison particulière a sous-performé et que vous n'avez aucune idée de pourquoi ?

Un moyen rapide de vérifier pourquoi une zone a sous-performé est d'utiliser le module de Relecture de session. Pour ce faire, définissez un segment “a cliqué sur la zone problématique” et vérifiez la relecture de session, ou faites un clic droit sur la zone dans le zonage pour voir les replays des visiteurs qui ont interagi.

Agir

• Si vous voyez que les non-acheteurs ont tendance à revenir beaucoup à leur panier, cela pourrait signifier qu'ils ont besoin de plus de réassurance. Pensez à un résumé de la commande sur la page d'expédition. Les utilisateurs doivent garder à l'esprit ce qu'ils sont sur le point d'acheter à chaque étape du processus de paiement.
• Si vous remarquez un très faible taux de clic des non-acheteurs sur les éléments de la page associé à un taux de sortie élevé, cela peut signifier une incertitude concernant les frais d'expédition. Pensez à un moyen de rendre les utilisateurs conscients des frais d'expédition/de douane avant qu'ils n'atteignent l'étape d'expédition du paiement.
• Des rechargements multiples de la page pourraient suggérer que les utilisateurs changent leurs options de livraison. Essayez d'être aussi explicite et descriptif que possible sur les différentes options de livraison et les frais associés.
• Si certains champs spécifiques sous-performent et/ou ont une forte récurrence de clics, cela pourrait signifier que les utilisateurs ont des difficultés à remplir ces champs. Essayez de rendre le formulaire aussi court que possible et mettez en œuvre un système de retour d'erreur réactif.

Analyse de la page de paiement

1. Ouvrez l'analyse de Journey, activez le mode de comparaison dans le contexte d'analyse et appliquez les segments 'Sessions avec transactions' vs 'Sessions sans transactions'. Sélectionnez pour voir les Parcours Après le groupe de la page de paiement et comparez les deux segments sur les éléments suivants :

• Que font les non-acheteurs ? Quittent-ils le site, reviennent-ils à une étape précédente du processus de paiement, ou voient-ils la page plusieurs fois ?

2. Pour affiner votre hypothèse, ouvrez le Comparateur de page, gardez le mode de comparaison et mettez en surbrillance le groupe de la page de paiement. Comparez les segments sur les métriques suivantes :

• Regardez les temps de chargement. Est-il plus élevé pour les non-acheteurs ?
• Vérifiez le temps passé et taux de défilement sur la page. Est-il plus élevé pour les acheteurs ou les non-acheteurs ? Voient-ils toute la page, ou manquent-ils des informations clés ? Complètent-ils le formulaire rapidement, ou passent-ils beaucoup de temps sur la page ?
• Comparez leurs taux de défilement. Les acheteurs voient-ils plus d'informations que les non-acheteurs ?
• Regardez leurs vues/session. Les non-acheteurs voient-ils cette page plus souvent ?

3. Pour analyser comment la page a été utilisée et identifier les problèmes d'utilisabilité potentiels, ouvrez l'analyse de zonage et sélectionnez les segments 'Tous les visiteurs' dans le contexte d'analyse. Regardez les métriques suivantes :

• Regardez la récurrence des clics. Les utilisateurs ont-ils eu des difficultés avec un bouton particulier ? Le code promo fonctionne-t-il comme prévu ?

• Vérifiez le Temps avant le premier clic de l'élément clé de la page. Les visiteurs remplissent-ils le formulaire dans le bon ordre ? Les visiteurs cliquent-ils sur le CTA pour passer à l'étape suivante avant de cliquer sur un champ obligatoire ?

• Regardez le taux de conversion par clic avec l'objectif “atteindre l'étape suivante de l'entonnoir”. Pour le formulaire d'informations de paiement : y a-t-il un champ qui sous-performe ? Y a-t-il une option de paiement qui sous-performe ?

4. Tout en étant dans l'analyse de zonage, activez le mode de comparaison et sélectionnez les segments de 'Sessions avec transactions' vs 'Sessions sans transactions'. Regardez les métriques suivantes :

• Comparez leur taux de clic, taux d'exposition et temps d'exposition. Les non-acheteurs ont-ils interagi avec la page ? Ou ont-ils juste “lu & quitté” ?

5. (Optionnel) Vérifiez pourquoi une zone a sous-performé dans la Relecture de session

Avez-vous remarqué qu'une option de paiement particulière a sous-performé et que vous n'avez aucune idée de pourquoi ?

Une façon rapide de vérifier pourquoi une zone a sous-performé est d'utiliser le module de Relecture de session. Pour ce faire, définissez un segment “a cliqué sur la zone problématique” et vérifiez la relecture de session, ou faites un clic droit sur la zone dans le zonage pour voir les replays des visiteurs qui ont interagi.

Agir

• Si vous voyez que les non-acheteurs retournent souvent à leur panier, ils peuvent avoir besoin de réassurance supplémentaire. Pensez à un résumé de la commande sur la page de paiement. Les utilisateurs doivent garder à l'esprit ce qu'ils sont sur le point d'acheter à chaque étape du processus de paiement.
• Si les non-acheteurs ont tendance à retourner souvent à la page d'expédition : ils pourraient avoir besoin de réassurance ou de modifier leurs informations d'expédition. Permettez aux utilisateurs de modifier l'adresse de livraison depuis l'étape de paiement.
• Si certains champs spécifiques sous-performent et/ou ont une forte récurrence de clics, cela pourrait signifier que les utilisateurs ont des difficultés à remplir ces champs. Envisagez les dernières méthodes pour entrer les détails de la carte de crédit (sur mobile, certaines fonctionnalités permettent aux utilisateurs de scanner la carte pour remplir automatiquement le formulaire, par exemple).
• Si le code promo sous-performe ou génère des frictions, envisagez de placer le champ du code promo plus tôt dans l'entonnoir de paiement (par exemple, sur le Panier).
• Des rechargements multiples de la page pourraient suggérer que les utilisateurs rencontrent une erreur sur la page. Vérifiez si cela est dû à une erreur dans le formulaire de paiement, un problème de temps de chargement ou un problème avec le code promo. En cas d'erreurs de remplissage, essayez de donner un retour et une explication de l'erreur survenue.

Aller plus loin

Prenez le Collecte de données pour une refonte de page et Évaluation de la refonte de la page du Panier cours de l'Université CS !