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この戦略ガイドでは、セルフサービスとヘルプコンテンツの効果を改善することで、コンタクトセンターへの依存を減らす方法を示します。Contact/Support/FAQページのパフォーマンスを分析し、ユーザーが独立して問題を解決できるようにする改善点を特定する方法を学びます。
コンタクトセンターの高いボリュームは、しばしばデジタルセルフサービスの不備が原因です。訪問者がセルフサービスオプションを通じて必要な回答を見つけられない場合、電話をかけたりサポートチケットを送信したりする可能性があります。これにより、コストが増加し、顧客満足度が低下する可能性があります。ユーザーのセルフサービス体験の摩擦を特定し、サポート関連コンテンツの可視性と効果を改善することで、サポートへの不必要なコンタクトを最小限に抑えましょう。
1. 分析の準備をする
始める前に、以下のことを確認してください：
- マッピング： マッピングを作成し、Contact/Help/FAQページとそれに至るすべてのページ（アカウントページや検索結果ページなど）を含めます。
- 目標： 目標を設定し、Contact/Support関連ページへのリンクのビュー（例： "Contact page"のビュー）とクリックの両方を設定します（例： "Need help"をクリック）。
2. ダッシュボードで現在のパフォーマンスを分析する
1. ダッシュボードページで、概要テンプレートを使用して迅速にセットアップします。
2. セッション数 / コンバージョン率の折れ線グラフを見つけ、三点リーダーメニューをクリックして編集を選択します。
3. メトリックセクションで、この分析の準備をする際に設定したコンバージョン目標を選択します。例えば：
- Contact/Supportページを表示するすべてのユーザーの割合。
- 主要な製品ページから来たユーザーのうち、Contact/Supportページを表示する割合。
ヒント。
これらのメトリックにアラートを設定し、Support/Helpページへの訪問の重要な急増を通知されるようにします。
4. Contactページを表示したユーザーと表示しなかったユーザーのセグメントを使用して比較モードを有効にします。
これらのグループを、以下のような主要なメトリックで比較します：
- セッションの持続時間
- セッションあたりのページ数
- 直帰率
ユーザーはセッションの中でContactページとどのように相互作用していますか？Contactページを表示した後に直帰しているのか、それとも他のページに移動してさらに情報を得ているのか？
3. Contactページへのおよびそこからのジャーニーを探る
1. Journey Analysisを開き、タイトルJourneys onの隣にあるドロップダウンをクリックします。
2. 分析の準備をする際に作成したマッピングを選択します。
3. 逆ジャーニーを選択します。
4. Before a pageドロップダウンでContactページを選択し、Contactページへのパスを分析します。
- ユーザーは予想されるソースから来ていますか、それとも予想外のソース（例：特定のヘルプセクション）が可視性やコンテンツのカバレッジの不足を示していますか？
5. リバースジャーニーの選択を解除し、ページグループの後ドロップダウンでコンタクトページを選択します。
- コンタクトページの後に訪問される最も一般的なページは何ですか？
- ユーザーはスムーズにナビゲートしていますか、それとも戻ってきますか？
- ユーザーは不足している情報を示す検索を開始していますか？
4. ゾーニングを使ったページレベルのインタラクションを評価する
コンタクトページのゾーニング分析を開くと、主要な指標を確認します：
- 重要なセクションは高い可視性を持ち、クリックを受けていますか？
- 要素は最適な順序で表示されていますか？例えば、最もよくある質問は見つけやすいですか？
- 関連性を示すのに十分なエンゲージメントがありますか？
- 高価値のコンテンツが埋もれているか、見落とされていますか？
CTA分析
- クリック率、魅力的な率、および最初のクリックまでの時間を確認します。
- どのくらいの頻度でクリックされていますか？
- ユーザーはどのくらい早くエンゲージしますか？
- CTAは見つけやすいですか？
- これらの指標をFAQセクションや検索バーなどの他のコンテンツエリアと比較します。
フラストレーション信号
- クリックの再発とためらい時間（デスクトップのみ）を確認します。
- フラストレーションや混乱を引き起こしている要素はありますか？
- 一回のクリックだけで済む要素に高いクリックの再発がある場合、エラーを示していますか？
- クリックできないコンテンツがクリックを生んでおり、より多くの情報が必要であることを示唆していますか？
5. インサイトに基づいて行動を起こす
- ためらい時間が長いCTAを明確にします。
- 高い関心を持つクリックできないコンテンツにインタラクティブ性やサポート情報を追加します。
- 他のセクションよりも高い関心を受けているセクションを再編成することを検討するか、トピックや製品ごとにFAQをグループ化します。
- 高い離脱率や繰り返しのループを受けているページの情報や価値提案を簡素化します。
6. 分析を拡張する
- 顧客の声ツールと統合されている場合、行動インサイトとユーザーフィードバックを相関させます。
- 特定した機会に基づいてA/Bテストを実施します。例えば、セクションの順序を変更したり、コンタクトディフレクションメッセージの明確さをテストしたりします。