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なぜユーザーは早期にジャーニーを放棄しているのか？なぜユーザーはチェックアウトフローの途中で離脱しているのか？
ユーザーがサイトを離れる理由は多岐にわたります。例えば、探していたものが見つからなかったり、サインアップフォームの壊れたフィールドにフラストレーションを感じたりすることがあります。
たとえば、多くのユーザーがカートに商品を入れたままサイトを離れていることに気づいたとします。彼らは異なるサイト間で価格を比較しようとしているのか、壊れたCTAに遭遇してサイトを離れたのかもしれません。その理由を理解するために、退出調査を設定しましょう！
ステップ1: アンケートを作成する
カートページに表示される退出調査を作成することから始めます。調査を作成する前に、調査の目的を考えることがベストプラクティスです。例えば：
「ユーザーがなぜ私のサイトを離れているのかを理解したい - この退出調査を通じて、カートにアイテムがあるにもかかわらず購入せずに離れた理由を知りたい。」
調査の目的を使用して調査質問を作成します - 「必要な情報を得るために何を尋ねる必要があるのか？」。
ユーザーには、選択肢から選べる事前に作成された回答と、自分の言葉で答えられる自由回答の質問を提供できます。また、質問が事前に入力された退出調査テンプレートを使用することもできます。
- 使用できる質問の種類についてインスピレーションが必要ですか？ このFAQセクションをチェックしてください。
ステップ2: アンケートを作成する
今、受け取った回答を分析する時です。AI駆動の機能を使用して、調査結果を迅速に理解できます：
- センチメント分析を使用すると、オープンテキストの調査回答が自動的に分析され、与えられた回答に応じて「ポジティブ」、「ニュートラル」または「ネガティブ」とタグ付けされます。結果タブの下には、ユーザーの感情の内訳と、時間の経過に伴う感情結果が表示されます。
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自動タグは、各回答を読み込むことなく、迅速に回答にタグを付けることができます。AIに使用してほしい特定のタグを入力し、数分でオープンテキストの回答に自動的にタグを付けさせましょう。
- たとえば、エラーメッセージについての回答を分析して、ユーザーが離脱する原因となるカート内のエラーがあるかどうかを理解したいとします。「エラーメッセージ」の自動タグを作成することで、「エラーメッセージ」という文言を含むすべての回答に自動的にそのタグが付けられます。後で、そのタグを使用して結果をフィルタリングし、分析することができます。
- 最後に、すべての回答のAI生成の要約を得るために自動調査要約を生成します。
あなたの洞察をメモしてください - ユーザーはサイトを離れる理由を特に挙げていますか？
ステップ3: 調査回答者からのリプレイをフィルタリングする
次に、セッションリプレイを使用して、調査回答者が購入せずに離脱した際にカート内で何を体験したのかを理解します。これにより、調査で受け取った回答に対するより多くの文脈を得ることができます。
たとえば、フラストレーションの兆候を示すフィードバックを受け取った場合、セッションのリプレイを確認することで、その原因を特定するのに役立ちます。
調査回答から直接セッションリプレイにアクセスできます - 興味のある回答の「セッションリプレイに移動」ボタンまたは「Contentsquareアイコン」をクリックしてください。
ステップ4: インパクトを定量化する
インパクト定量化を使用してインパクトを定量化します。これは、分析コンテキスト内でセグメントを直接適用するか、イベントストリーム内のショートカットを使用することで行うことができます。
セグメントを使用する
特定の調査結果に回答したユーザーを含むセグメントを作成できます。たとえば：
ユーザーにカート内の体験を1から5の間で評価するように求めたとします。体験を2以下と評価したユーザーのセグメントと、4以上と評価したユーザーのセグメントを作成できます。これら2つのセグメントを比較することで、体験に満足しているユーザーと不満を持っているユーザーのKPIへの影響を洞察できます。
分析コンテキストから直接、ディストラクターセグメントを作成できます：
- ‘動的変数’を選択します。
- ‘1ページに動的変数がキーを持つ’フィールドでNPS調査を選択します。
- 分析したい値を選択します - ディストラクターセグメントを作成したい場合は、‘数値’ > ‘未満’を選択し、回答がディストラクターとして分類される前の最も低い値を選択します。
- ‘新しいセグメントとして保存’をクリックします。
イベントストリームを使用する
フラストレーションの兆候を見つけましたか？ユーザーが「チェックアウトに進む」CTAをクリックできないかもしれません。イベントストリーム内のイベントを選択し、Impact Quantificationに直接ジャンプします。あなたの分析コンテキストは、イベントストリームで選択したアクションを反映するように自動的にセグメント化されます。
イベントストリームとImpact Quantificationの使用についてもっと知りたいですか？
5. インサイトを優先し、共有する
カートから退出するユーザーがコンバージョンにどのように影響しているかを理解することで、解決策を見つける優先順位を決定する手助けができます。自動要約オプションを使用して、調査の要約を自動的に生成することができます。
- 自動タグは、他の顧客が同じ問題を経験している数を示します。
- Impact Quantificationを使用すると、このネガティブなユーザー体験がビジネスメトリクスに与える影響を見ることができます。
優先順位を定義したら、関連するステークホルダーに連絡してください。Jiraなどの統合が有効になっている場合は、調査の回答から直接チケットを作成できます。