顧客レビュー（VoC）を分析する方法

VoCデータをContentsquareと統合することで、フィードバックを提供した訪問者の詳細な行動分析を行い、彼らの否定的または肯定的なフィードバックの理由を調査できます。これにより、摩擦点を特定し、不満を持つ顧客のためにユーザーエクスペリエンスを向上させるために迅速な変更を積極的に行うことができます。

Contentsquareが統合しているVoCツールの完全なリストを確認してください。

設定

1. いかなる統合を実装するには、CSコンソールの統合カタログにアクセスします。

2. 統合したいツールに基づいて、関連するガイドを使用します。

ガイドの完全なリストはここにあります。

3. CSサポートチームによって統合が展開されるのを待ちます。

4. 統合の展開後、関連するセグメントを作成し、分析を開始できます。

セグメントの設定

• 正しいキャンペーンに対応する動的変数とその値を見つけます。必要な変数と値を迅速に確認するには、当社のトラッキングアシスタント拡張機能を使用してください。
• 次に、動的変数条件を使用して関連するセグメントを作成できるようになります。

分析方法論

1. VoC調査から、Contentsquareの目標に対して評価できる質問を特定します。

2. 特定のフィードバックタイプに関連するイベントに基づいてセグメントを作成するか、特定のフィードバックスコアに基づいてセグメントを作成し、顧客がどのように異なる行動を示すかを理解します。

そのためには、「良い」（望ましい）行動と「悪い」（望ましくない）行動を定義することで、各応答のセグメントを作成します。次に、使用ケースに応じて、さまざまなContentsquareモジュール（例：Impact Quantification、Journey Analysis）内で比較します。

質問と質問IDを含むVoC調査の例。各番号は、さまざまなタイプのセグメントを作成するために使用できるパラメータに対応しています：1) この質問のスコアに基づいて、ユーザーは「推奨者」または「批判者」として分類できます。2) この質問のスコアに基づいて、ユーザーは「サイト目標を達成した」または「サイト目標を達成していない」として分類できます。3) この質問のスコアに基づいて、ユーザーは「簡単なナビゲーション」または「難しいナビゲーション」として分類できます。

一般的なVoCの使用ケース

NPS調査を使用して最適化の優先順位を付ける

1. Impact Quantificationで、調査の回答に基づいてセグメントを比較します（例：'批判者'対'推奨者'）以下の指標で：

• 検出された機会：結果は統計的に有意ですか？2つのセグメントのコンバージョン率に違いはありますか？NPS批判者をパッシブまたは推奨者に変換することの価値は何ですか？
• 目標コンバージョン（Eコマースまたは他の設定目標）および実際の取引（収益および中央値のカート）：推奨者はより高いコンバージョンを持っていますか？特定の目標を達成する可能性が高いですか？取引を行う可能性が高いですか？彼らはどのくらいの収益を生み出していますか？彼らのカートはどのくらい高い/低いですか？
• その他のUX指標（直帰率、平均ページビュー、平均セッション時間）：2つのセグメントがサイトを消費する方法に観察可能な違いはありますか？批判者は特定の摩擦を示す高い直帰率を経験していますか？彼らのブラウジングの深さはどうですか？推奨者はより少ないページまたはより多くのページを見ていますか？彼らはサイトで少ない時間または多い時間を過ごしており、これはスムーズな旅を示す可能性がありますか？

2. この演習は、選択したVoC KPIに基づいて、どの最適化に焦点を当てるかをデータ駆動型で優先順位を付けるアプローチに役立ちます。

Impact Quantificationでの分析の例：低いNPSスコアを残したユーザーは、コンバージョンする可能性が95.5%低いです。批判者を推奨者に変換することで、追加の収益が$315,495になる可能性があります。

コンバージョンの問題とブロッカーを特定する

1. Journey Analysisで、調査の回答に基づいてセグメントを比較します（例：'簡単なナビゲーション'対'難しいナビゲーション'）以下を確認します：

• 最も一般的なランディングページ訪問後のパス。あなたの「良いセグメント」のナビゲーションは、製品ページ、リストページなどの重要なページに興味を示しましたか？あなたの「悪いセグメント」は突然のドロップやループ行動を示していますか？彼らはフラストレーションを引き起こす可能性のある予期しないエラーページに遭遇していますか？
• 特定のページ後のパス。特定のページに問題があることに気づいた場合、このページの後の旅を調べます。ループ行動や突然の退出はありますか？

ヒント！セグメントのナビゲーションの旅に観察可能な違いがない場合は、Session replayを使用してブロッカーのあるページを特定することを検討してください。

ジャーニー分析の例：カードをアクティベートするためにサイトに来たユーザーのうち、ポジティブなフィードバックを残したユーザーとネガティブなフィードバックを残したユーザーのジャーニーを比較します。『ハッピー』なユーザーは、わずか1ステップでカードをアクティベートし、ジャーニーを続けることができました。一方、『アンハッピー』なユーザーは、『カードのアクティベート』ページと『確認ページ』の間でループにはまってしまいました。

2. フラストレーションのサイズを測定するために、Impact Quantificationモジュールを使用します。最適化するジャーニーを特定した後（例：ログイン後に表示されるエラーページ）、その特定のジャーニーを右クリックし、『定量化』を選択します。

Impact Quantificationモジュールでは、特定された問題を経験していないユーザー（例：『ログインページを見たがエラーページは見ていない』）と選択したセグメントを比較します。次の指標で両方のセグメントを比較します：

• 検出された機会：結果は統計的に有意ですか？2つのセグメントのコンバージョン率に違いはありますか？特定された問題を修正することの価値は何ですか？

3. ネガティブなフィードバックにつながる特定されたエラーや摩擦をトラブルシューティングするために、ITチームに連絡します。Experience Monitoringを持っている場合は、エラー分析でエラーを掘り下げて分析を続けます。

VoCツール内のリンクを介してセッションリプレイにアクセスする

1. VoCソリューションをブラウズして調査したい特定のフィードバックを見つけ、Contentsquareのセッションへの直接URLを開くリンクまたはボタンをUIでクリックします。

2. フラストレーションを引き起こしている可能性のある要素に注意を払います。

3. イベントのボックスにチェックを入れてそのイベントを選択し、プレーヤーの下の青いバーにある『定量化』をクリックしてImpact Quantificationにリダイレクトされます。

4. 機会ウィジェットを使用して、他のユーザーが同じ問題に苦しんでいる数を理解し、問題が特定の顧客に限定されているのか、広範囲にわたるのかを判断します。

InsightsまたはExperience Monitoringを持っている場合：

1. セッションリプレイのイベントストリームには、発生したエラーやフラストレーションが表示されます。アクション/エラーを定量化するには、それを選択し、『定量化』をクリックしてImpact Quantificationにリダイレクトされます。

2. 機会ウィジェットを使用して、その特定のエラー/フラストレーションがコンバージョンと収益に与える影響を理解します。

3. ローカライズウィジェットを使用して、最も影響を受けているブラウザ、デバイス、OSを確認します。

フィードバックにつながるジャーニーを理解する

注意! ほとんどのVoCツールには、フィードバック/調査用の専用ページがあります。このページを追跡している場合は、使用するマッピングでそれを分けるようにしてください。

1. Journey Analysisに移動し、逆旅を選択し、'ページグループの前'のドロップダウンからVoCフィードバックのあるページを選択します。次の点を確認してください:

• ユーザーはフィードバック調査にどのように到達しましたか? 特定の苦情/ネガティブフィードバックに至る最も一般的なパスは何ですか。目立つページはありますか?
  

2. 異なる調査回答を持つユーザーの逆旅を比較します（例: '簡単なナビゲーション' vs '難しいナビゲーション'）：

• 特定の苦情/ネガティブフィードバックに至る最も一般的なパスは何ですか? '難しい'旅をしたユーザーは、フィードバックを残す前に特定のページを訪れましたか?

逆旅を用いたJourney Analysisの例: フィードバックを残すユーザーの高い割合がヘルプ記事と「マイアカウント」ページから来ています。

3. 最適化するページを特定した後（例: 'フィードバック'ページの直前に表示される「マイアカウントページ」）、そのページの弧を右クリックし、「Zoning Analysisで表示」を選択します。まだゾーニングを作成していない場合は、設定し、次の指標を確認してください:

• クリック率とエンゲージメント率を確認し、訪問者が最もインタラクションを持っているページの要素を見てください。
• 露出率と魅力率を組み合わせて、訪問者がどれだけスクロールしているか、重要なCTAを見逃していないか、訪問者が折り返しの下にあるコンテンツに対して上にあるコンテンツよりも良くエンゲージしているかを確認してください。
• クリック再発率とためらい時間 (デスクトップのみ)を確認し、どの要素がフラストレーションや混乱を生んでいるかを判断します。特定の情報を探していますか?

さらに進む

• ログインフローの最適化について詳しく学び、ユーザーがネガティブフィードバックを残さないようにします。
• 統合を通じてデータをさらに豊かにする方法を発見し、Contentsquareの専門家が貴重な洞察、ヒント、ベストプラクティスを共有するウェビナーの録画を視聴します。