Traduit de l'anglais à l'aide de l'IA
Veuillez noter que cet article a été traduit à l'aide de la technologie IA. Bien que nous travaillions à maintenir l'exactitude, certains détails peuvent ne pas refléter parfaitement le texte original. Si vous avez des doutes sur une information, veuillez vous référer à la version anglaise.
Objectif : Analyser la performance du parcours des e-services
Fonctionnalités utilisées : Journey Analysis, Funnel Analysis, Zoning, Dashboards
Temps : 20 min.
Optimiser le parcours des e-services pour les organisations BFSI est crucial pour améliorer la satisfaction client, favoriser l'efficacité et maintenir la compétitivité. Une plateforme numérique rationalisée améliore non seulement la satisfaction, mais attire et retient également les clients tout en réduisant les coûts opérationnels.
Les étapes clés du parcours incluent :
- Inscription : Les utilisateurs créent un compte en fournissant des informations personnelles et en configurant des identifiants d'authentification.
- Connexion : Les utilisateurs s'authentifient en utilisant des identifiants enregistrés ou une authentification biométrique.
- Gestion de compte : Les utilisateurs peuvent consulter les soldes, gérer les profils et accéder à l'historique des transactions, y compris les transactions passées telles que les dépôts, les retraits et les transferts.
- Transactions financières : Les utilisateurs peuvent effectuer des transferts de fonds, des paiements de factures, gérer des polices d'assurance, déposer des réclamations, etc.
- Vente croisée et personnalisation : La plateforme propose des recommandations et des promotions inter-produits pour encourager les utilisateurs à explorer des offres BFSI supplémentaires.
Comment analyser la performance des étapes clés du parcours des e-services
Configuration
Si vous n'avez pas déjà enregistré les mappings, objectifs et segments suivants sur votre plateforme Contentsquare, vous devrez les créer avant de commencer.
- Décomposer chaque étape du parcours des e-services, y compris les pages qui pourraient y mener (par exemple, page d'atterrissage ou page de connexion/inscription).
Zonez chaque étape du parcours, ainsi que tout CTA clé qui pourrait diriger les utilisateurs vers le hub des e-services depuis d'autres pages, par exemple, 'Mes services' sur la page d'accueil.
- Configurer des objectifs pour visualiser chaque étape du parcours
- Créer l'objectif 'Cliquer sur Mes services'
Étape par étape
Comprendre comment les utilisateurs atteignent le hub des e-services
Ouvrez Journey Analysis et définissez le contexte d'analyse. Utilisez la condition 'Page vue' et sélectionnez la première étape du parcours sur laquelle vous souhaitez vous concentrer dans le hub à partir du menu qui s'ouvre (par exemple, groupe de pages d'un mapping = 'Gestion de compte' ou 'Voir des offres supplémentaires'). Lorsque vous utilisez 'Tous les parcours depuis les pages d'atterrissage', regardez ce qui suit :
- Les visiteurs atterrissent-ils sur les pages attendues ? Le chemin habituel est-il suivi pour atteindre le hub des e-services, ou les utilisateurs prennent-ils souvent des routes alternatives ?
- S'il existe plusieurs façons d'accéder au hub des e-services, quelle est l'option préférée ?
Identifier l'étape sous-performante
1. Ouvrez l'analyse du parcours et naviguez vers l'onglet Funnel. Assurez-vous que votre contexte d'analyse est défini sur 'Tous les visiteurs'.
2. Si vous n'avez pas encore configuré votre parcours, cliquez sur Définir les étapes et commencez à ajouter les étapes de votre entonnoir. Après avoir sélectionné toutes les étapes, cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer l'entonnoir et exécuter votre analyse d'entonnoir.
3. Pour affiner l'étape la plus problématique, examinez les métriques suivantes :
- Taux global de complétion de l'entonnoir. L'entonnoir est-il facile à parcourir ou les gens ont-ils tendance à abandonner avant de le compléter ?
- Taux de drop off par étape et taux de complétion par étape. Le taux de drop off par étape vous aidera à identifier l'étape où les utilisateurs rencontrent le plus de difficultés. Dans l'exemple ci-dessous, le taux de drop off le plus élevé est après l'étape de devis 2, avec seulement 62 % passant à l'étape de devis 3.
Générer des hypothèses sur les raisons pour lesquelles la page sous-performe
En examinant l'entonnoir que vous venez de construire : quelle étape est la plus problématique dans votre parcours ?
- Page de compte ou de détails personnels : Allez à Analyse des détails personnels.
- Connexion/Inscription : Vérifiez l'Analyse du flux de connexion.
- Page de recommandation de vente croisée/upsell : Consultez l'analyse des recommandations de vente croisée.