Traduit de l'anglais à l'aide de l'IA
Veuillez noter que cet article a été traduit à l'aide de la technologie IA. Bien que nous travaillions à maintenir l'exactitude, certains détails peuvent ne pas refléter parfaitement le texte original. Si vous avez des doutes sur une information, veuillez vous référer à la version anglaise.
Les utilisateurs sont-ils satisfaits de l'expérience utilisateur sur votre site ?
Voyons comment recueillir des retours sur le bonheur des utilisateurs à l'aide d'une enquête NPS !
Qu'est-ce que le NPS ?
- Le NPS signifie « Net Promoter Score ». C'est un moyen de mesurer la satisfaction des clients et vous aide à comprendre comment vous pouvez améliorer votre produit, votre offre, et plus encore.
- Dans une enquête NPS, les utilisateurs reçoivent une question à laquelle ils peuvent répondre sur une échelle de 0 à 10. Par exemple, « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ? »
En savoir plus sur le NPS ici.
Étape 1 : Créez votre enquête NPS
Commençons par créer une enquête NPS - pour simplifier, vous pouvez utiliser le modèle NPS prêt à l'emploi.
Hébergez l'enquête sur des pages clés telles que la « page de confirmation » sur laquelle les utilisateurs atterrissent après s'être inscrits à un service ou avoir effectué un achat.
Besoin d'aide pour créer une enquête NPS ?
Étape 2 : Analysez le résultat
Une fois que vous avez recueilli les données, il est temps d'analyser votre résultat et de calculer votre score NPS. Dans la section des résultats, examinez les éléments suivants :
- Quel est votre score NPS global ?
- La majorité de vos utilisateurs sont-ils promoteurs, passifs ou détracteurs ?
- Quel est le sentiment général ? Observez-vous des motifs ou des points de douleur spécifiques dans les réponses écrites ?
Étape 3 : Approfondissez avec la Relecture de Session
Consultez les sessions liées aux retours d'enquête pour obtenir une compréhension plus approfondie des retours laissés par les utilisateurs. Vous pouvez accéder aux replays liés à votre enquête NPS directement via l'application.
Disons qu'un utilisateur a laissé un retour sur un élément cassé ou une mauvaise expérience utilisateur - en visionnant le replay de la session, vous obtenez un aperçu de ce qui pourrait être la cause du retour négatif.
Étape 4 : Créez un segment de détracteurs
Créez un segment basé sur les utilisateurs qui sont catégorisés comme « Détracteurs » dans votre enquête NPS. Avec ce segment, vous pouvez analyser davantage le comportement des utilisateurs.
Par exemple, en utilisant le segment à l'intérieur de l'Analyse de Parcours, vous obtenez un aperçu de la façon dont ils naviguent par rapport aux utilisateurs qui, par exemple, ont effectué un achat.
Vous pouvez créer un segment de détracteurs directement à partir du contexte d'analyse :
- Sélectionnez ‘Variable Dynamique’
- Sélectionnez votre enquête NPS dans le champ ‘Une page avec la clé’.
- Sélectionnez la valeur que vous souhaitez analyser - si vous souhaitez créer un segment de détracteurs, sélectionnez ‘nombre’ > ‘moins que’, et la valeur qui est la plus basse avant que les réponses ne soient catégorisées comme ‘détracteurs’.
- Cliquez sur ‘Enregistrer en tant que nouveau segment’.
Maintenant, vous pouvez analyser le segment à l'intérieur de tous les différents modules Contentsquare !
Recherchez des signes ou de la frustration - par exemple, dans l'Analyse de Parcours, voyez-vous des signes de comportement en boucle ou de sorties précoces ?
Étape 5 : Prioriser ce qu'il faut améliorer
Utilisez les informations que vous avez recueillies pour prioriser ce qui doit être amélioré ou modifié en premier. En utilisant le résumé d'enquête généré par l'IA, vous obtenez un aperçu rapide de la proportion de vos réponses contenant principalement des détracteurs, des neutres ou des promoteurs.
Si nécessaire, vous pouvez alerter l'équipe concernée directement depuis l'onglet des résultats en créant un ticket Jira.
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