Comment faire apparaître les problèmes avec un sondage de sortie

Pourquoi les utilisateurs abandonnent-ils leur parcours prématurément ? Pourquoi quittent-ils en plein milieu du flux de paiement ?

Les utilisateurs peuvent quitter votre site pour de nombreuses raisons - peut-être qu'ils n'ont pas trouvé ce qu'ils cherchaient, ou se sont frustrés à cause d'un champ cassé dans votre formulaire d'inscription.

Disons que vous avez remarqué que beaucoup d'utilisateurs quittent votre site alors qu'ils ont des produits dans leur panier - peut-être essaient-ils de comparer les prix entre différents sites, ou ont rencontré un CTA cassé qui les a poussés à sortir du site. Pour comprendre la raison, configurons un sondage de sortie !

Étape 1 : Créez votre sondage

Commencez par créer un sondage de sortie qui apparaît sur la page du panier. Avant de créer le sondage, il est recommandé de réfléchir à l'objectif de ce sondage. Par exemple :

« Je veux comprendre pourquoi les utilisateurs quittent mon site - grâce à ce sondage de sortie, je souhaite obtenir un insight sur ce qui a poussé les utilisateurs à partir sans effectuer d'achat, même s'ils ont des articles dans leur panier ».

Utilisez votre objectif de sondage pour formuler les questions - « que dois-je demander pour obtenir les informations dont j'ai besoin ? ».

Vous pouvez proposer aux utilisateurs des réponses préétablies parmi lesquelles choisir, ainsi que des questions ouvertes où ils peuvent répondre avec leurs propres mots. Vous pouvez également utiliser le template de sondage de sortie, qui pré-remplit les questions pour vous.
Une fois vos questions définies dans l'étape Créer, parcourez les étapes Design, Cibler, et Revoir pour configurer l'apparence du sondage, le déclencher lors de l'abandon de page dans l'étape Cibler, et l'activer.

• Vous cherchez de l'inspiration pour les types de questions à utiliser ? Consultez cette section FAQ.

Besoin d'aide pour créer un sondage de sortie ?

Étape 2 : Analysez les résultats de votre sondage

Il est maintenant temps d'analyser les réponses que vous avez reçues. Grâce aux fonctionnalités basées sur l'IA, vous pouvez rapidement comprendre les résultats de votre sondage :

• Avec l’analyse des sentiments, les réponses ouvertes des sondages sont automatiquement analysées et taguées comme « positive », « neutre » ou « négative » selon la réponse donnée. Sous l’onglet Résultats, vous trouverez un détail du sentiment des utilisateurs, ainsi que les résultats des sentiments au fil du temps.
• Les tags automatisés vous permettent de taguer rapidement les réponses sans lire chaque réponse. Tapez les tags spécifiques que vous souhaitez que l’IA utilise et laissez-la taguer automatiquement vos réponses ouvertes en quelques minutes.
  • Par exemple, si vous souhaitez analyser les réponses parlant de messages d’erreur, pour comprendre s’il y a une erreur dans le panier qui fait partir les utilisateurs. En créant un tag automatisé pour « Message d’erreur », toutes les réponses contenant l’expression « Message d’erreur » recevront automatiquement ce tag. Plus tard, vous pourrez utiliser ce tag pour filtrer et analyser les résultats.
• Enfin, générez un récapitulatif automatisé du sondage pour obtenir un résumé généré par IA de toutes vos réponses.

Notez vos insights - les utilisateurs mentionnent-ils des raisons particulières pour lesquelles ils quittent votre site ?

Besoin d’une introduction aux fonctionnalités alimentées par IA ?

Étape 3 : Filtrer les replays des personnes interrogées

Ensuite, utilisez Session Replay pour comprendre ce que les personnes interrogées ont vécu dans le panier qui les a fait partir sans acheter. Cela peut vous donner plus de contexte sur les réponses que vous avez reçues dans le sondage.

Par exemple, si vous avez reçu des feedbacks montrant des signes de frustration, vérifier le replay de la session pourrait vous aider à déterminer ce qui la cause.

Vous pouvez accéder à Session Replay directement depuis vos réponses au sondage - il suffit de cliquer sur le bouton « Accéder à Session Replay » ou sur l’icône Contentsquare à côté du CTA « voir les réponses » sur la réponse qui vous intéresse.

Étape 4 : Quantifier l’impact

Continuez en quantifiant l’impact à l’aide d’Impact Quantification. Cela peut être fait soit en appliquant un segment directement dans le contexte d’analyse, soit en utilisant des raccourcis dans le flux d’événements.

Utiliser un segment

Vous pouvez créer un segment qui regroupe les utilisateurs ayant donné un certain résultat au sondage. Par exemple :

Supposons que vous ayez demandé aux utilisateurs dans le sondage de sortie d’évaluer leur expérience dans le panier entre 1 et 5. Vous pouvez maintenant créer un segment d’utilisateurs ayant évalué leur expérience à 2 ou moins, et un segment ayant évalué à 4 ou plus. En comparant les deux segments, vous obtenez un insight sur l’impact sur votre KPI des utilisateurs satisfaits vs insatisfaits de leur expérience.

Vous pouvez créer un segment de détracteurs directement depuis le contexte d’analyse :

1. Sélectionnez ‘Variable dynamique’.
2. Sélectionnez votre sondage NPS dans le champ ‘Une page a une variable dynamique avec la clé’.
3. Sélectionnez la valeur que vous souhaitez analyser - si vous voulez créer un segment de détracteurs, sélectionnez ‘nombre’ > 'inférieur à', et la valeur la plus basse avant que les réponses soient catégorisées comme détracteurs.
4. Cliquez sur 'Enregistrer comme nouveau segment'.

Utilisation du flux d'événements

Avez-vous repéré un signe de frustration, peut-être que les utilisateurs ne peuvent pas cliquer sur le CTA ‘passer au paiement’ ? Sélectionnez l'événement dans le flux d'événements, et accédez directement à Impact Quantification. Votre contexte d'analyse sera automatiquement segmenté pour refléter l'action que vous avez sélectionnée dans le flux d'événements.

Vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation du flux d'événements et Impact Quantification ?

5. Prioriser et partager vos Insights

En comprenant comment les utilisateurs qui quittent le panier impactent votre conversion, vous pouvez aider à décider quelle priorité accorder à la recherche d'une solution. Vous pouvez utiliser l'option de récapitulatif automatisé pour obtenir un résumé du sondage généré automatiquement pour vous.

•  Les tags automatisés vous montreront combien d'autres Clients rencontrent le même problème.
• Avec Impact Quantification, vous verrez l'Impact de cette expérience utilisateur négative sur vos métriques commerciales.

Une fois que vous avez défini votre priorité, contactez les parties prenantes concernées - si vous avez activé l'une des intégrations, comme Jira, vous pouvez créer un ticket directement à partir de la réponse au sondage.