Eサービスの利用体験を向上させる方法

BFSI組織のためのeサービスジャーニーを最適化することは、顧客満足度を向上させ、効率を促進し、競争力を維持するために重要です。合理化されたデジタルプラットフォームは、満足度を向上させるだけでなく、クライアントを引き付け、維持し、運用コストを削減します。

ジャーニーの主要なステップには以下が含まれます：

• 登録：ユーザーは個人情報を提供し、認証情報を設定することでアカウントを作成します。
• ログイン：ユーザーは登録された認証情報または生体認証を使用して自分を認証します。
• アカウント管理：ユーザーは残高を確認し、プロフィールを管理し、過去の取引（入金、出金、振替など）を含む取引履歴にアクセスできます。
• 金融取引：ユーザーは資金の振替、請求書の支払い、保険ポリシーの管理、請求の提出などを行うことができます。
• クロスセルとパーソナライズ：プラットフォームは、ユーザーが追加のBFSIオファリングを探索することを促すために、クロスプロダクトの推奨やプロモーションを提供します。

Eサービスジャーニーの主要ステップのパフォーマンスを分析する方法

セットアップ

以下のマッピング、目標、セグメントがすでにContentsquareプラットフォームに保存されていない場合は、開始する前に作成する必要があります。

マッピング

• eサービスジャーニーの各ステップを分割し、それに至る可能性のあるページ（例：ランディングページまたはログイン/登録ページ）を含めます。

Zoning

ジャーニーの各ステップと、他のページからeサービスハブにユーザーを誘導する可能性のある重要なCTA（例：ホームページの「マイサービス」）をゾーニングします。

目標

• ジャーニーの各ステップを表示するための目標を設定します。
• 目標「マイサービスをクリック」を作成します。

ステップバイステップ

ユーザーがeサービスハブに到達する方法を理解する

Journey Analysisを開き、分析コンテキストを設定します。「ページビュー」条件を使用し、ハブ内で焦点を当てたいジャーニーの最初のステップをメニューから選択します（例：マッピングからのページグループ = 'アカウント管理'または'追加オファーの表示'）。'ランディングページからのすべてのジャーニー'を使用する場合は、以下を確認してください：

• 訪問者は期待されるページに到達していますか？eサービスハブに到達するための通常の経路が守られていますか、それともユーザーはしばしば代替ルートを取りますか？
• eサービスハブにアクセスする方法が複数ある場合、どのオプションが好まれますか？

パフォーマンスが低いステップを特定する

1. Journey analysisを開き、Funnelタブに移動します。分析コンテキストが「すべての訪問者」に設定されていることを確認してください。

2. まだジャーニーが設定されていない場合は、ステップを定義をクリックし、ファネルのステップを追加し始めます。すべてのステップを選択した後、変更を適用をクリックしてファネルを保存し、ファネル分析を実行します。

3. 最も問題のあるステップを絞り込むために、以下の指標を確認します：

• 全体のファネル完了率。ファネルは通過しやすいですか、それとも人々は完了する前に脱落する傾向がありますか？
• ステップの脱落率とステップ完了率。ステップの脱落率は、ユーザーが最も苦労しているステップを特定するのに役立ちます。以下の例では、脱落率が最も高いのはQuote Step 2の後で、Quote Step 3に進むのはわずか62%です。

ページがパフォーマンスが低い理由について仮説を立てる

あなたが構築したファネルを見て：ジャーニーの中で最も問題のあるステップはどれですか？

• アカウントまたは個人情報ページ：個人情報分析に移動します。
• ログイン/登録：ログインフロー分析を確認します。
• クロスセル/アップセル推奨ページ：クロスセル推奨分析を見ます。