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使用される機能: Impact Quantification, ジャーニー分析, セッションリプレイ, ゾーニング
所要時間: 20分。
VoCデータをContentsquareと統合することで、フィードバックを提供した訪問者の詳細な行動分析を行い、彼らの否定的または肯定的なフィードバックの理由を研究することができます。これにより、フリクションポイントを特定し、不満を持つ顧客のためにユーザー体験を向上させるための迅速な変更を積極的に行うことができます。
Contentsquareが統合しているVoCツールの完全なリストを確認してください。
セットアップ
1. 任意の統合を実装するには、CSコンソールの統合カタログにアクセスします。
2. 統合したいツールに基づいて、関連するガイドを使用します。
3. CSサポートチームによって統合が展開されるのを待ちます。
4. 統合の展開後、関連するセグメントを作成し、分析を開始できます。
セグメントの設定
- 正しいキャンペーンに対応する動的変数とその値を見つけます。必要な変数と値を迅速に確認するには、当社のトラッキングアシスタント拡張機能を使用してください。
- 次に、動的変数条件を使用して関連するセグメントを作成できるようになります。
分析方法論
1. VoCユーザー調査から、Contentsquareの目標に対して評価できる質問を特定します。
2. 特定のフィードバックの種類に関連するイベントに基づいてセグメントを作成するか、特定のフィードバックスコアに基づいて、顧客がどのように異なる行動をするかを理解します。
そのためには、「良い」（望ましい）行動と「悪い」（望ましくない）行動を定義して、各回答のセグメントを作成します。次に、ユースケースに応じて、さまざまなContentsquareモジュール（例：Impact Quantification、ジャーニー分析）内で比較します。
質問と質問IDを含むVoC調査の例。各番号は、異なるタイプのセグメントを作成するために使用できるパラメータに対応しています：1) この質問のスコアに基づいて、ユーザーは「プロモーター」または「ディストラクター」として分類できます。2) この質問のスコアに基づいて、ユーザーは「サイト目標を達成した」または「サイト目標を達成しなかった」として分類できます。3) この質問のスコアに基づいて、ユーザーは「簡単なナビゲーション」または「難しいナビゲーション」として分類できます。
一般的なVoCユースケース
NPS調査を使用して最適化の優先順位を付ける
1. 調査の回答に基づいてセグメントを比較します（例：「ディストラクター」対「プロモーター」）Impact Quantificationで次の指標を確認します：
- 検出された 機会: 結果は統計的に有意ですか？2つのセグメントのコンバージョン率に違いはありますか？NPSディストラクターをパッシブまたはプロモーターに変換することの価値は何ですか？
- 目標コンバージョン (eコマースまたは他の設定目標) と 実際の取引 (収益と中央値カート): プロモーターはより高いコンバージョンを持っていますか？特定の目標を達成する可能性が高いですか？取引を行う可能性が高いですか？どのくらいの収益を生み出していますか？カートの金額は高いですか、低いですか？
- その他のUX指標（直帰率、平均ページビュー、平均セッション時間）：2つのセグメントがサイトを消費する方法に観察可能な違いはありますか？ディストラクターはより高い直帰率を経験しており、特定のフリクションを示していますか？彼らのブラウジングの深さはどうですか？プロモーターはより少ないページを閲覧していますか、それともより多くのページを閲覧していますか？彼らはサイトでの時間を短くしていますか、それとも長くしていますか？それはスムーズなジャーニーを示しているかもしれません。
2. この演習は、選択したVoC KPIに基づいて、どの最適化に焦点を当てるかのデータに基づいた優先順位付けアプローチに役立ちます。
Impact Quantificationでの分析の例：低いNPSスコアを残したユーザーは、コンバージョンする可能性が95.5%低くなります。ディストラクターをプロモーターに変換することで、追加の収益315,495ドルが得られる可能性があります。
コンバージョンの問題とブロッカーを特定する
1. ジャーニー分析で、調査の回答に基づいてセグメントを比較し（例：「簡単なナビゲーション」対「難しいナビゲーション」）、次の点を確認します：
- ランディングページ訪問後の最も一般的なパス。あなたの「良いセグメント」のナビゲーションは、プロダクトページやリストページなどの重要なページに興味を示しましたか？あなたの「悪いセグメント」は、突然の離脱やループ動作を示していますか？彼らはフラストレーションを引き起こす可能性のある予期しないエラーページに遭遇していますか？
- 特定のページ後のパス。 特定のページに問題があることに気づいた場合、そのページ後のジャーニーを調べてください。ループ動作や突然の離脱はありますか？
ヒント！ セグメントのナビゲーションジャーニーに観察可能な違いがない場合は、セッションリプレイを使用してブロッカーのあるページを特定してください。
ジャーニー分析の例：カードをアクティベートするためにサイトに来たユーザーのポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックを持つユーザーのジャーニーを比較します。「ハッピー」なユーザーは、わずか1ステップでカードをアクティベートし、ジャーニーを継続できました。一方、「アンハッピー」なユーザーは、「カードのアクティベート」ページと「確認ページ」の間でループに捕まってしまいました。
2. フラストレーションをサイズするためにインパクト定量化モジュールを使用します。最適化するジャーニーを特定した後（例：ログイン後に表示されるエラーページ）、その特定のジャーニーを右クリックし、「定量化」を選択します。
インパクト定量化モジュールでは、特定の問題を経験していないユーザーと選択したセグメントを比較します（例：「ログインページを見たが、エラーページは見ていない」）。次の指標で両方のセグメントを比較します：
- 検出された機会：結果は統計的に有意ですか？2つのセグメントのコンバージョン率に違いはありますか？特定された問題を修正する価値は何ですか？
3. ネガティブなフィードバックにつながる特定されたエラーやフリクションをトラブルシューティングするためにITチームに連絡します。Experience Monitoringがある場合は、エラー分析のエラーを掘り下げて分析を続けます。
VoCツール内のリンクを介してセッションリプレイにアクセスする
1. VoCソリューションをブラウズして調査したい特定のフィードバックを見つけ、UI内のリンクまたはボタンをクリックしてContentsquareのセッションへの直接URLを持つタブを開きます。
2. フラストレーションを引き起こしている可能性のある要素に注意してください。
3. イベントのボックスにチェックを入れてそのイベントを選択し、プレイヤーの下の青いバーで「定量化」をクリックしてインパクト定量化にリダイレクトされます。
4. 機会ウィジェットを使用して、同じ問題に苦しんでいる他のユーザーの数を理解し、問題が1人の顧客に限定されているのか、広範囲にわたるのかを判断します。
インサイトまたはExperience Monitoringがある場合：
1. セッションリプレイ内のイベントストリームは、発生したエラーやフラストレーションを表示します。アクション/エラーを定量化するには、それを選択し、「定量化」をクリックしてインパクト定量化にリダイレクトされます。
2. 機会ウィジェットを使用して、その特定のエラー/フラストレーションがコンバージョンと収益に与える影響を理解します。
3. ローカライズウィジェットを使用して、最も影響を受けているブラウザ、デバイス、OSを確認します。
フィードバックにつながるジャーニーを理解する
注！ ほとんどのVoCツールには、フィードバック/ユーザー調査のための専用ページがあります。このページを追跡している場合は、使用するマッピングでそれを分けることを確認してください。
1. 移動ジャーニー分析を選択し、リバースジャーニーを選択し、「ページグループの前に」ドロップダウンからVoCフィードバックのあるページを選択します。次の点を確認してください：
-
ユーザーはフィードバック調査にどのように到達しましたか？ 特定の苦情/ネガティブフィードバックに至るまでの最も一般的なパスは何ですか？目立つページはありますか？
2. 異なるユーザー調査の回答を持つユーザーのリバースジャーニーを比較します（例：「簡単なナビゲーション」対「難しいナビゲーション」）：
- 特定の苦情/ネガティブフィードバックに至るまでの最も一般的なパスは何ですか? 「難しい」ジャーニーを持つユーザーは、フィードバックを残す前に特定のページを訪れましたか？
リバースジャーニーを含むジャーニー分析の例：フィードバックを残すユーザーの高い割合はヘルプ記事や「マイアカウント」ページから来ています。
3. 最適化するページを特定した後（例：'フィードバック'ページの直前に表示される'My accountページ'）、そのページのアークを右クリックし、'Zoning analysisで見る'を選択します。まだゾーニングを作成していない場合は、設定してください。次の指標を確認します：
- クリック率とエンゲージメント率を見て、訪問者が最もインタラクションを持っているページの要素を確認します。
- 露出率と魅力度を組み合わせて、訪問者がどれだけスクロールしているか、訪問者が重要なCTAを見逃しているか、フォールド地点より下にあるコンテンツに対してフォールド地点より上のコンテンツよりもエンゲージしているかを確認します。
- 再クリック数とためらい時間（デスクトップのみ）を見て、どの要素がフラストレーションや混乱を生じさせているかを判断します。特定の情報を探していますか？
さらに進む
- ログインフローの最適化についてさらに学び、ユーザーがネガティブなフィードバックを残さないようにします。
- ウェビナーの録画を通じて、Contentsquareの専門家が貴重なインサイト、ヒント、ベストプラクティスを共有する方法で、データを充実させる方法を発見します。