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なぜユーザーはジャーニーの早い段階で離脱するのでしょうか？なぜユーザーは決済フローの途中で離脱するのでしょうか？
ユーザーがサイトを離れる理由はさまざまです。例えば、探していたものが見つからなかったり、登録フォームの壊れているフィールドにイライラしたりした場合です。
たとえば、多くのユーザーがカートに商品を入れたままサイトを離れていることに気づいたとします。おそらく、異なるサイト間で価格を比較しようとしているか、壊れているCTAに遭遇してサイトを離脱した可能性があります。その理由を理解するために、離脱時アンケートを設定しましょう！
ステップ1：アンケートを作成する
まず、カートページに表示される離脱時アンケートを作成します。アンケートを作成する前に、アンケートの目標を明確にすることがベストプラクティスです。例えば：
「なぜユーザーがサイトを離れるのか理解したい。この離脱時アンケートを通じて、カートに商品があるにもかかわらず購入せずに離脱した理由のインサイトを得たい」
アンケートの目標をもとに質問を作成します。—「必要な情報を得るために何を質問すべきか？」
ユーザーに選択肢から回答してもらうプリセット回答や、自由回答の質問を提供できます。また、質問があらかじめ入力されている離脱時アンケートのテンプレートも利用可能です。
質問を作成ステップで定義したら、デザイン、ターゲット、およびレビューの各ステップを進めてアンケートの見た目を設定し、ターゲットステップでページ離脱時にトリガーされるよう設定し、アクティベートします。
- どのような質問を使えるかの参考にしたいですか？ このFAQセクションをご覧ください。
ステップ2：アンケート結果を分析する
次に、受け取った回答を分析します。AI主導の機能を使うことで、アンケート結果を迅速に理解できます：
- センチメント分析では、オープンテキストのユーザー調査の回答が自動的に分析され、回答内容に応じて「ポジティブ」「ニュートラル」「ネガティブ」のタグが付けられます。結果タブでは、ユーザーの感情の内訳や時間経過に伴うセンチメントの結果を確認できます。
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自動タグを使うと、各回答を読むことなく素早く回答にタグを付けられます。AIに使用させたい特定のタグを入力し、オープンテキストの回答に数分で自動的にタグを付けさせましょう。
- 例えば、カートでユーザーが離脱する原因となっているエラーがあるかどうかを理解するために、エラーメッセージに関する回答を分析したい場合、「エラーメッセージ」の自動タグを作成すると、「エラーメッセージ」という文言を含むすべての回答に自動的にそのタグが付けられます。後でそのタグを使って結果をフィルタリングし、分析できます。
- 最後に、自動調査要約を生成して、すべての回答のAI生成要約を取得しましょう。
インサイトをメモしましょう - ユーザーはサイトを離脱する理由として特定のことを言及していますか？
ステップ3：調査回答者のリプレイをフィルタリングする
次に、Session Replayを使って、購入せずに離脱したカート内で調査回答者がどのような体験をしたかを理解しましょう。これにより、調査で得た回答の背景をより深く把握できます。
例えば、フラストレーションの兆候があるフィードバックを受け取った場合、そのセッションのリプレイを確認することで、原因を特定できるかもしれません。
Session Replayには調査回答から直接アクセスできます。興味のある回答の「Go to Session Replay」ボタンまたは「Contentsquareアイコン」をクリックしてください。
ステップ4：インパクトを定量化する
インパクト定量化を使ってインパクトを定量化しましょう。これは分析のコンテキストで直接セグメントを適用するか、イベントストリームのショートカットを使って行えます。
セグメントの使用
特定の調査結果に回答したユーザーを含むセグメントを作成できます。例えば：
離脱時アンケートでユーザーにカートの体験を1から5で評価してもらったとします。体験を2以下と評価したユーザーのセグメントと、4以上と評価したユーザーのセグメントを作成できます。これら2つのセグメントを比較することで、体験に満足しているユーザーと不満を持つユーザーがKPIに与える影響を把握できます。
分析のコンテキストから直接デトラクターセグメントを作成できます：
- 動的変数を選択します。
- 「One page has a dynamic variable with the key」フィールドで、NPSユーザー調査を選択します。
- 分析したい値を選択します。デトラクターセグメントを作成したい場合は、「number」 > 「less than」を選択し、回答がデトラクターとして分類される直前の最も低い値を選択します。
- 「新規セグメントとして保存」をクリックします。
イベントストリームの使用
フラストレーションの兆候を見つけましたか？例えば、ユーザーが「決済へ進む」CTAをクリックできていないかもしれません。イベントストリーム内のイベントを選択し、直接Impact Quantificationにジャンプします。分析のコンテキストは、イベントストリームで選択したアクションを反映するように自動的にセグメント化されます。
イベントストリームとImpact Quantificationの使い方についてもっと知りたいですか？
5. インサイトの優先順位付けと共有
カート離脱がコンバージョンにどのように影響しているかを理解することで、問題解決の優先順位を決める手助けができます。自動要約オプションを使うと、ユーザー調査の要約を自動生成できます。
- 自動タグは、同じ問題を経験している他の顧客の数を示します。
- Impact Quantificationを使うと、このネガティブな顧客体験がビジネス指標に与える影響がわかります。
優先順位を決めたら、関連するステークホルダーに連絡してください。Jiraなどの連携機能が有効になっている場合は、ユーザー調査の回答から直接チケットを作成できます。