Comment analyser les avis des clients (VoC)

En intégrant les données VoC avec Contentsquare, vous pouvez faire une analyse comportementale approfondie des visiteurs qui ont exprimé des retours et étudier les raisons de leurs retours négatifs ou positifs. Cela vous permet d'identifier les points de friction et de procéder rapidement à des changements pour améliorer l'expérience utilisateur des clients mécontents.

Voir la liste complète des outils VoC avec lesquels Contentsquare s'intègre.

Configuration

1. Pour mettre en œuvre une intégration, accédez au catalogue des Intégrations dans la console CS.

2. En fonction de l'outil avec lequel vous souhaitez une intégration, utilisez le guide pertinent.

La liste complète des guides se trouve ici.

3. Attendez que l'intégration soit déployée par l'équipe de support CS.

4. Après le déploiement de l'intégration, vous pouvez commencer à créer vos segments pertinents et commencer votre analyse.

Configuration des segments

• Trouvez la variable dynamique correspondant à la bonne campagne et sa valeur. Utilisez notre extension d'assistant de suivi pour vérifier rapidement la variable et la valeur dont vous avez besoin.
• Ensuite, vous pourrez créer les segments pertinents en utilisant la condition de Variable dynamique.

Méthodologie d'analyse

1. Identifiez les questions de votre sondage VoC qui peuvent être évaluées par rapport aux objectifs dans Contentsquare.

2. Créez des segments basés sur un événement spécifique lié à un type de retour ou pour un score de retour spécifique afin de comprendre comment les clients satisfaits pourraient se comporter différemment de ceux ayant un score plus bas.

Pour ce faire, créez des segments pour chaque réponse en définissant des comportements "bons" (souhaités) et "mauvais" (non souhaités). Ensuite, en fonction de votre cas d'usage, comparez au sein des différents modules Contentsquare (par ex., Impact Quantification, Journey analysis).

Exemple d'un sondage VoC avec des questions et des ID de questions. Chaque numéro correspond à un paramètre qui peut être utilisé pour créer différents types de segments : 1) En fonction du score de cette question, les utilisateurs peuvent être classés comme 'promoteurs' ou 'détracteurs'. 2) En fonction du score de cette question, les utilisateurs peuvent être classés comme 'objectif du site atteint' ou 'objectif du site non atteint'. 3) En fonction du score de cette question, les utilisateurs peuvent être classés comme 'Navigation facile' ou 'Navigation difficile'.

Cas d'usage VoC courants

Utilisez votre sondage NPS pour prioriser les optimisations

1. Comparez vos segments en fonction des réponses au sondage (par ex., 'Détracteurs' vs. 'Promoteurs') dans Impact Quantification sur les métriques suivantes :

• Opportunité détectée opportunité : Les résultats sont-ils statistiquement significatifs ? Y a-t-il une différence entre les taux de conversion des deux segments ? Quelle est la valeur de la conversion des détracteurs NPS en passifs ou même en promoteurs ?
• Conversions d'objectifs (E-commerce ou un autre objectif défini) et transactions réelles (Revenu et Panier médian) : Les promoteurs ont-ils un taux de conversion plus élevé ou non ? Sont-ils plus susceptibles d'atteindre un objectif spécifique ou non ? Sont-ils plus susceptibles de réaliser une transaction ou non ? Quel revenu génèrent-ils ? Quel est le montant de leurs paniers ?
• Autres métriques UX (Taux de rebond, Vues de page moyennes, Temps de session moyen) : Y a-t-il des différences observables dans la façon dont les deux segments consomment le site ? Les détracteurs connaissent-ils un taux de rebond plus élevé, indiquant une certaine friction ? Qu'en est-il de leur profondeur de navigation ? Les promoteurs consultent-ils moins ou plus de pages ? Passent-ils moins ou plus de temps sur le site, ce qui pourrait indiquer des parcours plus fluides ?

2. Cet exercice peut aider à l'approche de priorisation axée sur les données pour déterminer quelles optimisations sur lesquelles se concentrer en fonction d'un KPI VoC choisi.

Exemple d'une analyse dans Impact Quantification : Les utilisateurs laissant un faible score NPS ont 95,5 % moins de chances de convertir. Convertir les détracteurs en promoteurs pourrait entraîner un revenu supplémentaire de 315 495 $.

Identifier les problèmes de conversion et les bloqueurs

1. Dans Journey analysis, comparez vos segments en fonction des réponses au sondage (par ex., 'Navigation facile' vs 'Navigation difficile') et examinez les éléments suivants :

• Chemins les plus courants après avoir visité la page d'entrée. La navigation de votre 'bon segment' a-t-elle montré de l'intérêt pour des pages clés telles que les pages produits, les pages de liste, etc.? Votre 'mauvais segment' affiche-t-il des baisses soudaines ou un comportement répétitif? Rencontrent-ils des pages d'erreur inattendues qui pourraient causer de la frustration?
• Chemins après une page spécifique. Si vous avez remarqué un problème avec une page particulière, examinez les parcours après cette page. Y a-t-il des comportements répétitifs ou des sorties soudaines?

Conseil! S'il n'y a pas de différences observables entre les parcours de navigation de vos segments, envisagez d'utiliser les replays de sessions pour identifier les pages avec des bloqueurs.

Exemple d'une analyse de parcours : Comparer les parcours des utilisateurs laissant des retours positifs vs. négatifs qui sont venus sur le site pour activer leurs cartes. Les utilisateurs 'heureux' ont pu activer leur carte en une seule étape et continuer leur parcours. En revanche, les utilisateurs 'malheureux' se sont retrouvés coincés dans une boucle entre la page 'Activation d'une carte' et la 'page de vérification'.

2. Évaluer la frustration en utilisant le module d'Impact Quantification. Après avoir identifié le parcours à optimiser (par ex., page d'erreur vue après connexion), faites un clic droit sur ce parcours spécifique et sélectionnez 'Quantifier.'

Dans le module d'Impact Quantification, comparez le segment sélectionné avec les utilisateurs ne rencontrant pas le problème identifié (par ex., 'Page de connexion vue, page d'erreur non vue'). Comparez les deux segments sur les métriques suivantes :

• Opportunité détectée opportunité: Les résultats sont-ils statistiquement significatifs? Y a-t-il une différence entre les taux de conversion des deux segments? Quelle est la valeur de la correction du problème identifié?

3. Dépanner les erreurs et la friction identifiées menant à des retours négatifs en contactant votre équipe informatique. Si vous avez Experience Monitoring, poursuivez votre analyse en approfondissant les erreurs dans l'analyse des erreurs.

Accéder aux replays de sessions via des liens dans l'outil VoC

1. Parcourez votre solution VoC pour trouver le retour spécifique que vous souhaitez examiner, et cliquez sur un lien ou un bouton dans l'IU qui ouvrira un onglet avec une URL directe vers une session dans Contentsquare.

2. Prenez note de tout élément qui pourrait causer de la frustration.

3. Sélectionnez cet événement en cochant la case de l'événement et cliquez sur "Quantifier" sur la barre bleue sous le lecteur pour être redirigé vers l'Impact Quantification.

4. Utilisez le widget Opportunité pour comprendre combien d'autres utilisateurs rencontrent les mêmes problèmes afin de déterminer si le problème est isolé à un client ou répandu.

Si vous avez des Insights ou Experience Monitoring :

1. Le flux d'événements dans votre replay de session affichera toutes les erreurs ou frustrations survenues. Pour quantifier l'action/l'erreur, sélectionnez-la et cliquez sur 'Quantifier' pour être redirigé vers l'Impact Quantification.

2. Utilisez le widget Opportunité pour comprendre l'impact de cette erreur/frustration spécifique sur la conversion et le revenu.

3. Utilisez le widget Localiser pour voir quels navigateurs, appareils et systèmes d'exploitation sont les plus affectés.

Comprendre les parcours menant aux retours

Remarque! La plupart des outils VoC ont une page dédiée pour leurs retours/sondages. Si nous suivons cette page, assurez-vous de la séparer dans le mapping que vous utiliserez.

1. Accédez à l'analyse de parcours, sélectionnez les parcours inversés et dans le menu déroulant 'Avant un groupe de pages', sélectionnez la page avec le retour VoC. Regardez ce qui suit :

• Comment les utilisateurs ont-ils atteint le sondage de retour? Quels sont les chemins les plus courants menant aux types spécifiques de plaintes/retours négatifs. Y a-t-il des pages qui se démarquent?
   

2. Comparez les parcours inversés pour les utilisateurs avec différentes réponses au sondage (par ex., 'Navigation facile' vs 'Navigation difficile') :

• Quels sont les chemins les plus courants menant à des types spécifiques de plaintes/retours négatifs? Les utilisateurs ayant eu des parcours 'difficiles' ont-ils visité une page spécifique avant de laisser leur retour?

Exemple d'une analyse de parcours avec des parcours inversés : Un pourcentage élevé d'utilisateurs laissant des retours proviennent des articles d'aide et de la page 'Mon compte'.

3. Après avoir identifié la page à optimiser (par ex., 'la page Mon compte' comme elle est vue juste avant la page 'Feedback'), faites un clic droit sur l'arc de cette page et sélectionnez 'Voir dans l'analyse de zoning'. Si vous n'avez pas encore créé de zoning, configurez-le et examinez les métriques suivantes :

• Regardez le taux de clic et le Taux d'engagement pour voir quels éléments de la page les visiteurs interagissent le plus.
• Combinez le taux d'exposition et le Taux d'attractivité pour voir jusqu'où les visiteurs font défiler, vos visiteurs manquent-ils des CTA importants, s'engagent-ils mieux avec le contenu situé sous la ligne de flottaison qu'avec le contenu au-dessus de la ligne de flottaison ?
• Regardez la récurrence de clics et le Temps d'hésitation (pour Desktop uniquement) pour déterminer si des éléments génèrent de la frustration ou de la confusion. Cherchent-ils des informations particulières ?

Allez plus loin

• En savoir plus sur l'optimisation de votre flux de connexion et la prévention des utilisateurs laissant des feedbacks négatifs.
• Découvrez comment enrichir davantage vos données grâce à des intégrations avec un enregistrement de webinaire mettant en vedette un expert de Contentsquare partageant des insights, conseils et bonnes pratiques précieux.